信頼関係を築く傾聴の姿勢とは?傾聴の心構えを理解し、教育研修に活かす

部下との信頼関係を作るにはまず「傾聴」が大切!

従業員にコミュニケーションスキルの向上を求める企業は多く存在します。業務の生産性を向上させるためも、対人関係の軋轢は最低限に止める必要だけでなく、部署内の信頼関係が強くなるほど自由な発想が生まれやすくなり、多様性が生まれ、創造性の高い仕事を行えるようになると期待されています。

こうした環境を作り出るために不可欠なのが、管理職のリーダーシップと人事の適切な教育施策です。

HR Proの調査によると、コミュニケーション/コーチング研修を実施している企業は全体の40%です。同調査では研修対象者が抱えている課題のアンケートも行っており「部下との関係構築」と「傾聴力(聴く力)」が共に56%にのぼったと報告されています。調査結果から、コミュニケーションスキルにおいて傾聴力に課題を感じている人材が多いことを示しています。

対象者に対して抱えている課題
出典元『HR pro』「HR総研 人事白書2016」人材育成に関する調査結果【6】 コミュニケーション/コーチング研修

実際の研修内容について「傾聴力(聴く力)」を扱っている企業が72%であることから、コミュニケーション/コーチング研修に置いて「傾聴力(聴く力)」が重要だと考えられていることがわかります。

コミュニケーションコーチング研修の内容
出典元『HR pro』「HR総研 人事白書2016」人材育成に関する調査結果【6】 コミュニケーション/コーチング研修

この記事では、従業員の傾聴力を育成するために知っておきたいこと、傾聴力をチェックするための3つの段階、傾聴するときに心がけるべきことを紹介します。

傾聴とはどんなスキルか?

傾聴とは、字のごとく「耳を傾けて聴く」ということです。「聴く」は「聞く」よりもさらに注意深く捉えようとする意味が込められているのです。「聴」という漢字は「十四の心」に「耳」をすませて成り立つ漢字ですので、このことを思い出すとどういう行為かを理解しやすいのではないでしょうか?

「聴く」ことによりもたらされるのは「相手の意見の理解」だけではありません。相手の意見だけでなく、相手の性格や思考をも理解でき、それがあなたへの信頼にも繋がります。

ビジネスシーンでは、クレーム対応など相手の言い分をしっかりと受け止めることが大切な場面で重要になるスキルです。ただ理解するだけでなく、相手に対しての真摯さを伝える意味でも「傾聴」は大切なスキルです。

傾聴力の3つの段階

傾聴力を育成するためには、「どのくらい聴けているのか」を客観的に把握することが大切です。どのくらい、と言えば主観的な評価に思われますが、傾聴の度合いによりどのように相手や場の認識が変化するかを段階的にまとめたものが、以下の3つとなります。

傾聴力は、レベル3になるほど高い習熟が求められるスキルとなります。注意しておきたいことは、相手の意見をしっかり聴くフェーズと、それを踏まえた上で周囲と同調するかは別問題だということです。技術的に高い傾聴技術を要するのはやはり後者ですが、状況によりレベル2とレベル3は使い分けが必要です。

「集中的傾聴」は相手の主観的な部分に焦点を当てたもので、「全方位傾聴」は客観的な部分に焦点を当てたものだと考えると、傾聴とは「集中的傾聴」と「全方位傾聴」を適宜使い分けるスキルが必要だということがわかります。

レベル1:内的傾聴

内的傾聴は、相手の話を聴きながらも意識は自分の方向へ向かっている状態です。ロジャーズの3原則に従うと、傾聴では相手の立場になること、相手の感じ方や考え方に同化することが不可欠ですが、内的傾聴ではそれができていないということを意味しています。

相手に聞き返す時でも自分の好き嫌いや考え方を軸にしている傾向が見られますので、いったん横において相手の言葉に耳を傾ける姿勢を習得する必要があります。

レベル2:集中的傾聴

集中的傾聴では、相手の話にしっかりと意識を向けられている状態です。相手の感じ方や考え方としっかり同化できていて、きちんと相手の立場になりきることができています。

話の内容への理解だけでなく、相槌や表情、間の取り方など、非言語的なコミュニケーションスキルも使うことができ、相手に安心感を与えることに成功している状態でもあります。

レベル3:全方位傾聴

非常に高い集中力が発揮され、相手の話にしっかりと意識を向けられているだけでなく、周囲や場の雰囲気までも的確に読み取れている状態が「全方位傾聴」です。

全方位傾聴では、相手を取り巻く環境にも意識を回すことができていて、広い視野かつ客観的な視座で相手を見つめることができています。

傾聴の心構えとは?

まず相手に対して好奇心を持つことが、傾聴で最も重要な姿勢です。相手に共感を示したり相手を理解したりするためには「なぜこの人はこういう風にものを感じたり考えたりするのだろう」というところへ積極的に関心を示しましょう。

相手が話すたびになんらかのリアクションを返すことが大切です。真剣に話を聴いていたとしても無反応だと「本当に聴いているの?」と相手を不安にさせ、信頼関係の構築に失敗する可能性があります。

そこで身につけておきたいのが「頷き」などの非言語的コミュニケーションや「オウム返し」です。相手の話を遮ることなく「ちゃんと聴いている」という姿勢を伝えることができます。

「しっかり聴いている」という姿勢を相手に伝え、信頼関係が構築できたフェーズで、疑問に思ったことを質問していくと、より深く相手の話を聴くことができるようになります。

傾聴力の教育研修に必要なこととは?

傾聴力は多くの企業が育成したいスキルの一つです。傾聴力の育成は、どの程度の傾聴力を目指すのかの具体的なイメージや、どのように傾聴力を向上させるのかの具体的なイメージを持つことから始めましょう。

コミュニケーションスキルを細分化し、特に傾聴力を強化したいのであればそれをさらに細分化することで、育成すべきものの具体像を掴むことができます。教育研修を行うならば、そうした具体性の強い目的意識を持つことが必要です。

教育研修プログラムを考える前に、まずは組織全体で傾聴力についての共通理解を持つようにしましょう。

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