傾聴力とはどんなコミュニケーションスキル?採用面接でアピールするために

採用面接で求められるコミュニケーション能力とは?

20代前半の若手人材や、業界・業種未経験の求人では「コミュニケーション能力」が重視される傾向にあります。

経団連の調査をみると、特に新卒採用の現場では2000年以降ずっとコミュニケーション能力は他の項目を大きく離して圧倒的に重視されていることがわかります。

選考時に重視する要素
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果

なぜ「コミュニケーション能力」がこれほどに採用の現場で求められているのでしょうか?

新卒採用では、そもそもキャリアや経験・スキルといった要素はそこまで重視されていない傾向にあります。入社後の中長期的な教育でそういったものを身につけてもらうことを前提とした企業が多く、それゆえに「伸びしろ」を重視した選考基準を設ける傾向が見られます。

コミュニケーション能力は数あるスキルのなかでも「業務とは直結しないけれど、どの業種にも必要」という特徴を持っているため、特に重視されているのです。

採用面接では「私の長所はコミュニケーション能力の高さです」とアピールする方が多くいます。詳しく聞いてみると、どうやらプライベートでの人間関係の豊かさだったということは少なくありません。大切なのは、プライベートとビジネスでは想定している「コミュニケーション」が違うということです。きちんとコミュニケーション能力を採用面接でアピールする際には、あくまでも「ビジネススキル」として相手に伝えることが大切です。

今回はビジネスで求められるコミュニケーションスキルの1つである「傾聴力」について紹介します。

ビジネスで想定される傾聴力とは?

傾聴とは、字のごとく「耳を傾けて聴く」ということです。

「聴く」は「聞く」よりもさらに注意深く捉えようとする意味が込められているのです。「聴」という漢字は「十四の心」に「耳」をすませて成り立つ漢字ですので、このことを思い出すとどういう行為かを理解しやすいのではないでしょうか?

「聴く」ことによりもたらされるのは「相手の意見の理解」だけではありません。相手の意見だけでなく、相手の性格や思考をも理解でき、それがあなたへの信頼にも繋がります。

ビジネスシーンでは、クレーム対応など相手の言い分をしっかりと受け止めることが大切な場面で重要になるスキルです。ただ理解するだけでなく、相手に対しての真摯さを伝える意味でも「傾聴」は大切なスキルです。

傾聴力をつけるために知っておきたい「ロジャーズの3原則」

ロジャーズの3原則とは、傾聴力を発揮するための3つの要素のことで、以下の3つを指します。

  1. 自己一致(congruence)
  2. 共感的理解(empathic understanding)
  3. 無条件の肯定的配慮(unconditional positive regard)

提唱したのはカウンセリングの大家と呼ばれるアメリカの心理学者カール・ロジャーズです。彼は実践を元に「積極的傾聴」というスタイルを確立し、現在のカウンセリングの基礎を作りました。

ビジネスで求められるコミュニケーション能力とは「業務で生じるコミュニケーションの摩擦を減らす能力」です。生産性の向上だけでなく、ストレスなく働く職場環境を作る上で大切な能力です。特に若手採用で重視される傾向にあるのは、「専門性に関係なく身につけることが可能なスキル」だからと考えられます。

若手採用では、現在の専門性やスキル以上に「伸びしろ」を期待する企業がほとんどです。専門性やスキルを入社後で身につけてもらうことを前提としているからこそ、はじめからコミュニケーション能力に長けた人材を欲しているのです。

それでは「ロジャーズの3原則」がどのようなものか、1つずつ見ていきましょう。

「自己一致」とは、相手と自分が見ているものを一致させることです。必要なのは「相手の話のうち、自分が理解できていないことが何か」を探すことです。

相手への理解が不十分だと、話を進めても見解の食い違いがいつか生じてしまいますので、少しでもわからないことがあれば積極的に聞き返すことが大切です。やりとりの過程で相手の感じ方や考え方を正確に把握できるようになります。

「共感的理解」は、相手の立場になって共感を示すことです。特に大切にしたいのは「共感」の部分で、論理的な理解だけでなく、相手に心理的な安心感を与えるためにも必要です。

相手の言葉を受け止めるためには、まず相手の言葉を引き出さなければならないので、「思ったことを率直にいってもいい」という空気を作り出すことがポイントになります。

「無条件の肯定的配慮」は少し難しい言葉に思えますが、「相手の言葉をいったん全て承認する」ということです。言葉を引き出すためには安心感が必要だと説明しましたが、吐き出された言葉を承認することで「ためらい」が和らげられます。

ポイントは、自分の好き嫌いを基準に相手の話を判断しないことです。否定することによって相手から核心に迫る言葉は出てこなくなるので、真摯な態度で肯定的な関心を持って受け止めることが大切です。

あなたの傾聴力をチェックする3つの段階

傾聴力はその習熟度、つまり「どれくらい聴けているか」は以下の3つのステップで見極めることができると言われています。

レベル1:内的傾聴

内的傾聴は、相手の話を聴きながらも意識は自分の方向へ向かっている状態です。ロジャーズの3原則に従うと、傾聴では相手の立場になること、相手の感じ方や考え方に同化することが不可欠ですが、内的傾聴ではそれができていないということを意味しています。

相手に聞き返す時でも自分の好き嫌いや考え方を軸にしている傾向が見られますので、それらをいったん横において相手の言葉に耳を傾ける姿勢を習得する必要があります。

レベル2:集中的傾聴

集中的傾聴では、相手の話にしっかりと意識を向けられている状態です。相手の感じ方や考え方としっかり同化できていて、きちんと相手の立場になりきることができています。

話の内容への理解だけでなく、相槌や表情、間の取り方など、非言語的なコミュニケーションスキルも使うことができ、相手に安心感を与えることに成功している状態でもあります。

レベル3:全方位傾聴

非常に高い集中力が発揮され、相手の話にしっかりと意識を向けられているだけでなく、周囲や場の雰囲気までも的確に読み取れている状態が「全方位傾聴」です。

全方位傾聴では、相手を取り巻く環境にも意識を回すことができていて、広い視野かつ客観的な視座で相手を見つめることができています。「集中的傾聴」は相手の主観的な部分に焦点を当てたもので、「全方位傾聴」は客観的な部分に焦点を当てたものだと考えると、傾聴とは「集中的傾聴」と「全方位傾聴」を適宜使い分けるスキルが必要なことがわかります。

傾聴力をアピールする際の注意点

採用面接ではコミュニケーションスキルが評価基準の1つとされるケースは多いですが「私は傾聴が得意です!」と自分から宣言しても、当然ながら何のアピールにもなりません。

そこでポイントになるのは「好奇心」です。傾聴力を発揮できるかどうかは、相手への好奇心にかかっていますので、採用面接には会社への好奇心を持ってのぞみましょう。

面接を受ける会社のホームページを細かく見ることをおすすめします。どんな理念で創業され、どんな経緯を経て今があるのか。現在はどんな社員が働いているのか。どんなことを強みとする企業で、会社の歴史のなかで大きな変化があったとしたらそれはなぜなのか?

疑問に思ったことをリストアップし、あらかじめ採用面接を受ける会社の立場にたった思考を想定しておくと、質問に対してどんな回答が求められているのかをイメージしやすくなります。的確に質問に答えられると「この人は弊社のことをよくわかってくれている」と面接官も評価してくれます。

面接前にコミュニケーションスキルを客観的に把握しておきましょう

採用選考などでコミュニケーションスキルをアピールしたい場合には、ビジネスで求められるコミュニケーションスキルを理解するだけでは不十分です。抽象概念であるコミュニケーションスキルを細分化し、具体的にどのようなスキルに長けているのか・欠けているのかの自己分析を深めることが大切です。

数あるコミュニケーションスキルのなかで、傾聴力は「相手の話を真摯に聴く」スキルです。「聴く」という姿勢をとるためには、何よりも相手に好奇心を持つことが重要です。

採用選考などでアピールするためには、事前に面接を受ける企業についてしっかりと調べ、具体的にどういったところに自分が関心を持っているのかを整理しておきましょう。好奇心は間接的に傾聴力の評価へ繋がります。

現状の自分がどれくらいの傾聴力が備わっているかは、心理学研究で評価基準が確立されていますので、自身のスキルを見つめ直す材料として参照してみましょう。

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