アサーションスキルを身につけるなら知っておきたいこと
「私は誰とでもすぐに仲良くなれます」
採用面接ではそんなアピールをする方が多くいます。しかし注意が必要です。というのも、ビジネスで想定されているコミュニケーションは、プライベートのものと異なっているからです。
企業がコミュニケーションスキルの高い人材を求めているのは事実。知っておきたいのは、具体的に採用する側はどんなスキルを求めているかということです。
人材開発実態調査によると、ビジネススキル研修として導入されている項目では「問題解決、課題解決」「ロジカル・シンキング」「コミュニケーション、アサーション」、「コーチング・メンタリングスキル」が特に高い数値を占めていました。
出典元『リクルートマネジメントソリューションズ』人材開発実態調査2017
経営学者のロバート・カッツはビジネススキルを「テクニカルスキル」、「ヒューマンスキル」、「コンセプチュアルスキル」の３つに分類しましたが、上記の調査であげられたものは特に「コンセプチュアルスキル」と「ヒューマンスキル」に該当します。特徴として、業界・職種固有のものではなく、どんな仕事にも必要とされる汎用性の高いビジネススキルであるということができます。
数あるコミュニケーションスキルの中で、アサーションスキルとは「自分も他人も大切にする自己表現」のことです。うまく活用することができれば、自身をとりまくコミュニケーションが円滑になるだけでなく、転職活動や人事評価にも有利に働く重要なスキルです。
今回は言語的・非言語的なコミュニケーションを参照しながら、アサーションスキルを身につける方法であるDESC法について説明します
アサーションとはどんなスキル？
コミュニケーションは、「相手の意見を聞く」「相手に意見を伝える」「双方の意見を検討したのち具体的なアクションを起こす」という３つのステップが基本です。
３つのステップにおける「相手に意見を伝える」というフェーズで重要になるのが「アサーション」だと考えられます。これは「傾聴」を前提としながら適切な自己主張ができるスキルのことを指します。
自己主張は大切です。しかし、注意しなければならないのが、独りよがりにならないことです。ビジネスにおける議論を進展させるために大切なのは「相手の考えを尊重しながら、新たな発想を見つけ出すこと」です。他者とのコラボレーションを大切にした立ち居振る舞いをすることで、コミュニケーションがあるからこそのアイデアの発見に繋がります。
採用選考では、とにかく「自分の意見」の発言を促すことでチェックできます。他者の意見を考慮した回答ができているか、自分の意見にどれほど自信を持てているか、そうしたところが見極めのポイントになります。
言語的なアサーションとは？
相手にどう接するかという視点から見ると、コミュニケーションは「言語的なもの」と「非言語的なもの」の２つに分けることができます。私たちはこの２つの方法を意識的にも無意識的にも使っています。アサーションのみならず、コミュニケーションスキルを向上させるには、この２つの作用についての理解が不可欠です。
言語的なアサーションとは、文字通り「意味のある言葉によって相手に働きかける」ことを指します。言語的なコミュニケーションでは、発する言葉の意味以上に重要になるのが、「どういう文脈でその言葉を発するか」です。言語的なアサーションとは、いわば自己主張するための文脈を整備するスキルだと言えるでしょう。
例えば、相手に対して突然「嫌いだ！」などというと、否応無く相手は不快感を抱きます。言われた側からすると「嫌いだ！」と言われる文脈がないため、一種の不条理的なシチュエーションに落としこまれるわけです。この不快感が相手との衝突を深める危険があります。
言語的なアサーションとして重要なのは、感情や主張をいうよりも先に、「今、どういう状況にあるのか」をきちんと相手と共有することです。「以前◯◯はして欲しくないと私はいった。それに対してあなたは同じことを繰り返した。だから嫌だと感じた」というように、文脈を整備して伝えることで、感情や主張を相手が理解しやすくなります。
非言語的なアサーションとは？
非言語的なコミュニケーションには、頷きや表情など視覚に訴えるものと、声色や声量そして相槌やオウム返しなどの聴覚に訴えるものが基本になります。例えば服装も相手に対してどういう態度を取っているかを示す視覚的な非言語コミュニケーションであり、「TPOをわきまえたドレスコード」とはそのためにあります。
非言語的なアサーションで注意したいのは、感情のコントロールです。いくら言語的なアサーションは上手であっても、仕草や表情と言葉が一致しなければ、相手に不快感を与える恐れがあります。
例えば何か頼まれごとをされたとき「いいですよ」と答えても、しかめっ面など不機嫌そうな表情をしていると「したくないけれど、仕方がないからやってやる」という風に解釈されてしまいます。
頷き、相槌、オウム返しなどのスキルは傾聴でも重要な「話している相手に安心感を与える非言語スキル」です。反面、マイナスの感情のコントロールをおろそかにすると、非言語的なコミュニケーションで損をしてしまう可能性があるので、大事な時ほど注意が必要です。
アサーションスキルのアップに欠かせないDESC法
アサーションスキルを体系的にまとめた理論として、DESC法というものがあります。これはアサーションのプロセスを以下の４つのステップに分解したものです。
D：Describe（描写する）
客観的に状況・事実を伝える
E：Express（表現する）
自分の意見や感情を表現する
S：Specify（提案する）
相手に求めているものを言葉で伝える
C：Consequences（結果を伝える）
提案したものの実行／不実行による結果を伝える
アサーションとは「自己主張」の能力であり、同時に他者を尊重することが求められるスキルでもあります。他者を尊重するというのは感情的な信頼もそうですが「合理的意見に対して理解・納得を示す」ことでもあります。DESC法とは、まさに合理的解決のための道筋を整備する方法だと考えられます。
例えば、友人が連絡なしに待ち合わせに遅刻したケースをイメージしてみましょう。遅れてきた友人に対していきなり怒りをぶつけると、お互いの感情同士がぶつかり合って関係性を悪化させるだけになる恐れがあります。ですので、感情に文脈をきちんと作ることが大切です。簡単な会話例をみてみましょう。
「30分遅刻したけど（D：描写する）、どうしたの？」
「ごめんごめん、寝坊してしまって」
「連絡がないと心配になるし、後ろの予定にも響くからちょっと困る（E：表現する）」
「気をつけるよ」
「遅れるなら、わかった時点で何分遅れるか連絡をくれない？（S：提案する）。そうしてくれたら適当に時間も潰せるし、後ろの予定もずらせるかもだし（C：結果を伝える）」
「わかった、次からそうするよ」
この会話のポイントは、具体的に何をすればいいかをはっきりさせているところです。「何が起こり」「どう問題が生じ」「どうすれば解消され」「それでどのようになるのか」に具体性を持たせることで、相手に理解や納得を促すことができます。
アサーションは理解・納得のプロセスが大事
アサーションスキルを身につけるためには、相手がどういうプロセスで理解・納得するのかを知ることが大切です。
DESC法は、そのプロセスを利用したアサーションの考え方であり、活用することで自然な自己表現を身につけることができます。
コミュニケーションスキルは短期的に身につけられるものではありませんが、日々意識し続けることで習得できます。
アサーションをはじめとするコミュニケーションスキル人は事考課や転職活動などで活用できるため、日常的に自分の言動を振り返り、少しずつ改善していくことを心がけましょう。
