コミュニケーション能力とは具体的にはどんなスキル？
リーマンショック以降、求人倍率は年々上昇を続け、求人市場は売り手市場となっています。それゆえに即戦力となる優秀な人材の獲得難易度は高く、業界・職種未経験の若手人材を入社後に教育するのを想定することも大切です。その際には採用面接での見極めが大切です。では一般的にどのようなことが採用基準として設定されている傾向にあるのでしょうか？
経団連の新卒採用に関するある調査の結果を見てみましょう。「選考時に重視する要素」の上位５項目の推移ですが、16年連続で「コミュニケーション能力」が２位以下に大差をつけて１位となっています。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
コミュニケーション能力は業務上の専門的能力（テクニカルスキル）とは違い、日常生活でも活用されている普遍性・汎用性の高いスキルです。それゆえに入社後に育成しやすい「専門性」と比較したとき、先天性が比較的強い「コミュニケーション能力」が採用時に重宝される傾向があります。
コミュニケーション能力の恩恵は、多岐に渡ります。顧客や取引先とのやりとり、交渉において、「相手を楽しませる」まではしなくても「不快さを与えない」という折衝スキルはとても大切です。社内でのコミュニケーションでも、些細な意思疎通の不具合でチームの雰囲気が悪化することも珍しくありません。人間関係の潤滑油としてストレスなくやりとりし、人間関係を健全に保つことができれば、働きやすい職場づくりへの貢献が期待できます。職場全体がストレスフリーで働きやすくなれば離職率が低下し、生産性も向上します。
では「コミュニケーション能力」とは、いったいどのようなスキルなのでしょうか？「コミュニケーション能力」という言葉は漠然とした雰囲気で使われがちな抽象的な概念であることに注意しましょう。特に採用面接の評価項目・評価基準とする場合、評価者全員でこの概念を共有しておく必要があります。
「コミュニケーション能力」という抽象概念を構成する具体的要素を取り出し、細分化してみましょう。コミュニケーション能力を構成するのは「話す」「聞く」「表情」「身振り手振り」などのスキルです。
この記事では、コミュニケーション能力の１つである「折衝力」について、どんな能力かを解説し、そのプロセスに応じて必要なスキルを紹介します。
折衝力とはどんなスキルか？
折衝力とは、こちらの意思・主張を相手に持ちかけ、実現するスキルです。相手の要望や反応を見極めながら適切な振る舞いを行うことが求められ、そうした「駆け引き」を含む対人関係の処理能力という解釈も可能です。
折衝力を理解するうえで大切なのは「交渉力」との共通点・相違点を正しく把握することです
折衝力と交渉力の両者について比較してみましょう。
交渉力もこちらの意思・主張を相手に持ちかけ、相手の反応を見ながら適切な振る舞いを行うという意味で、一見すると同じスキルに見えます。しかし折衝力と交渉力には一点、明確な違いが存在しています。「折衝力では、お互いの利害が一致していないケースを想定した対人関係処理能力」が想定されているということです。
「交渉」では、こちらと相手が納得できる答えを見つけることを目的としていて「駆け引き」の要素は少ないですが、「折衝」では駆け引きの要素がやや大きいのが特徴です。折衝でも交渉でも、最終的に「Win-Win」の関係性に着地することで、もっとも大きな利益が得られるという点で一致しています。
折衝の目的について
折衝は、自分の要望・主張を実現し、状況を折衝前よりも好転させることを目的としています。相手との利害が一致していないため、折衝のプロセスには「駆け引き」の要素も含まれ、総合的なコミュニケーション能力が求められます。
折衝では「自分だけ」の要望・主張が実現すること最良の結果とは限りません。ビジネスでは折衝相手との長期的に良好な関係を築くことも重要です。やりとりを通して「Win-Win」の関係性になることも、折衝の目的だといえます。
折衝の５つのステップについて
折衝では「ただ自分の意思・主張を相手にぶつければいい」というわけにはいきません。自分の要望を聞いてもらうにしても、「聞いてもらいかた」が重要です。それゆえに、折衝を行うにはまずその前段階も大切。基本的なプロセスは以下の５段階に分けられます。
- ラポール（信頼）形成
- ヒアリング
- 自分の主張を述べる
- 折衝
- 結論・合意
営業職が日常的に行う「商談」のプロセスにとてもよく似ています。プロセス分解をすることで、折衝力は総合的なコミュニケーション能力を要するスキルであることがわかります。
折衝で必要な具体的なスキルについて
上記の５つのステップでどんなスキルが具体的に必要なのかを考えてみましょう。
１．ラポール（信頼）形成
ラポール（信頼）形成では、本格的な議論をはじめる必要はありません。相手が話しやすい環境を作ることが目的になります。何気ない話で相手の興味を誘う雑談ができるとスムーズに信頼関係を構築できます。
相手が話す口調や仕草に合わせて振る舞うことも効果的です。「ペーシング」というコミュニケーションスキルで、相手の警戒心を解くのに有効かつ実践しやすいものです。
２．ヒアリング
折衝で大切なのは「相手がなにを考えているか」を知ることです。まず相手が話し、それを受けて自分が意見を述べるという形が理想的です。
相手の話を聞くのも「傾聴」という大切なコミュニケーションスキルが求められます。相手の意見を否定することなく受け入れ、相槌を打つなど邪魔しない程度のリアクションを適宜挟むと、相手から言葉を引き出しやすくなります。
３．自分の主張を述べる
自分の主張を述べる際に大切なのは「プレゼンテーションスキル」です。
自分の意見を簡潔かつ明瞭に述べ、相手に納得してもらうように提示する技術が求められます。
４．折衝
この段階で「折衝」が始まります。もちろん、折衝力はこれ以前の１～３も実践できるスキルです。
相手と自分の主張が出揃ったところで、両者にどのような差異があり、どんなメリット・デメリットがあるかを分析する必要があります。この段階では論理的な思考力のほか、相手への説明スキルが重要になります。
５．結論・合意
商談で言うところの「クロージング」です。
折衝によりたどり着いた結論を曖昧にするのではなく、決定事項として確約をとらなければうやむやになってしまうことも珍しくありません。決定事項に基づき、今後どのように物事を進めるかのビジョンを示せると、クロージングの強さを生み出せます。
折衝能力は準備とトレーニングで伸ばせる
折衝力とは、お互いの利害関係が一致しない状態での駆け引きを行うスキルです。サービス業や営業など、社外の方と接する職種は特に重要なスキルですが、他の職種でも社内コミュニケーションを円滑に行うために重要です。
折衝の現場では、自身だけでなく相手がどのようなことを求めているのかを把握することが大切です。互いの要望・主張を客観的に整理し、どのような妥協点に落とし込むのがベターかを事前に準備すると、議論をスムーズに進めることができます。
折衝力には相手とのコミュニケーションでうまく落とし込み所を見つけるながら臨機応変に対応する能力も求められます。こうしたスキルは傾聴やペーシングなど、トレーニングにより習得できるコミュニケシーション能力で高めることができます。教育研修を導入するなど有効ですので、人材育成にお悩みであれば利用してみるのもひとつの手段です。