コミュニケーションスキルを細分化して具体的に理解する
20代前半の若手人材や、業界・業種未経験の求人では「コミュニケーション能力」が重視される傾向にあります。
経団連の調査をみると、特に新卒採用の現場では2000年以降ずっとコミュニケーション能力は他の項目を大きく離して圧倒的に重視されていることがわかります。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2017年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
コミュニケーション能力が重要な理由はたくさんあります。業務上で生じるやりとりを円滑にすることで生産性の向上はもちろん、職場の雰囲気も良くなります。それ以外にも会議での発言の促進は組織の発想を豊かにし、社外コミュニケーションは顧客との信頼関係構築に不可欠です。
しかし、問題は「何をコミュニケーションと呼ぶか」というところにあります。
採用面接では「私の長所はコミュニケーション能力の高さです」とアピールする方が多くいます。しかし、詳しく聞いてみると、どうやらプライベートでの人間関係の豊かさだったということは少なくありません。大切なのは、プライベートとビジネスでは想定している「コミュニケーション」が違うことです。プライベートでのコミュニケーション能力とは「誰とでも仲良くなれること」を指すケースが多いですが、ビジネスではそうとは限りません。コミュニケーションという概念の揺らぎがあるため、正確な見極めが難しいと言えるでしょう。
スキルとしてのコミュニケーションを見極めるためには、客観的な指標が必要です。そのため、この概念を細分化し、具体的なスキルに落とし込んで考える必要があります。傾聴力やアサーション力、コーチング力というスキルは、コミュニケーションスキルを構成する要素です。
この記事では、「傾聴力」に注目してその見極めのポイントを紹介します。
傾聴力とは何か？
傾聴とは、字のごとく「耳を傾けて聴く」ということです。
「聴く」は「聞く」よりもさらに注意深く捉えようとする意味が込められているのです。「聴」という漢字は「十四の心」に「耳」をすませて成り立つ漢字ですので、このことを思い出すとどういう行為かを理解しやすいのではないでしょうか？
「聴く」ことによりもたらされるのは「相手の意見の理解」だけではありません。相手の意見だけでなく、相手の性格や思考をも理解でき、それがあなたへの信頼にも繋がります。
ビジネスシーンでは、クレーム対応など相手の言い分をしっかりと受け止めることが大切な場面で重要になるスキルです。ただ理解するだけでなく、相手に対しての真摯さを伝える意味でも「傾聴」は大切なスキルです。
傾聴力を支えるロジャーズの３原則
ロジャーズの３原則とは、傾聴力を発揮するための３つの要素のことで、以下の３つを指します。
- 自己一致（congruence）
- 共感的理解（empathic understanding）
- 無条件の肯定的配慮（unconditional positive regard）
提唱したのはカウンセリングの大家と呼ばれるアメリカの心理学者カール・ロジャーズです。彼は実践を元に「積極的傾聴」というスタイルを確立し、現在のカウンセリングの基礎を作りました。
「ロジャーズの３原則」がどのようなものか、１つずつ見ていきましょう。
自己一致について
「自己一致」とは、相手と自分が見ているものを一致させることです。
必要なのは「相手の話のうち、自分が理解できていないことが何か」を探すことです。相手への理解が不十分だと、話を進めても見解の食い違いがいつか生じてしまいますので、少しでもわからないことがあれば積極的に聞き返すことが大切です。
やりとりの過程で相手の感じ方や考え方を正確に把握できるようになります。
共感的理解について
「共感的理解」は、相手の立場になって共感を示すことです。特に大切にしたいのは「共感」の部分で、論理的な理解だけでなく、相手に心理的な安心感を与えるためにも必要です。
相手の言葉を受け止めるためには、まず相手の言葉を引き出さなければならないので、「思ったことを率直にいってもいい」という空気を作り出すことがポイントになります。
無条件の肯定的配慮について
「無条件の肯定的配慮」は少し難しい言葉に思えますが、「相手の言葉をいったん全て承認する」ということです。言葉を引き出すためには安心感が必要だと上述しましたが、吐き出された言葉を承認することで「ためらい」が和らげられます。
ポイントは、自分の好き嫌いを基準に相手の話を判断しないことです。否定することによって相手から核心に迫る言葉は出てこなくなるので、真摯な態度で肯定的な関心を持って受け止めることが大切です。
傾聴力をチェックする３つのステップ
傾聴力はその習熟度、つまり「どれくらい聴けているか」は以下の３つのステップで見極めることができると言われています。
レベル１：内的傾聴
内的傾聴は、相手の話を聴きながらも意識は自分の方向へ向かっている状態です。
ロジャーズの３原則に従うと、傾聴では相手の立場になること、相手の感じ方や考え方に同化することが不可欠ですが、内的傾聴では「相手の立場になること」ができていないことを意味しています。
相手に聞き返す時でも自分の好き嫌いや考え方を軸にしている傾向が見られますので、いったん横において相手の言葉に耳を傾ける姿勢を習得する必要があります。
レベル２：集中的傾聴
集中的傾聴は、相手の話にしっかりと意識を向けられている状態です。相手の感じ方や考え方としっかり同化できていて、きちんと相手の立場になりきることができています。
話の内容への理解だけでなく、相槌や表情、間の取り方など、非言語的なコミュニケーションスキルも使うことができ、相手に安心感を与えることに成功している状態でもあります。
レベル３：全方位傾聴
非常に高い集中力が発揮され、相手の話にしっかりと意識を向けられているだけでなく、周囲や場の雰囲気までも的確に読み取れている状態が「全方位傾聴」です。
全方位傾聴は、相手を取り巻く環境にも意識を回すことができていて、広い視野かつ客観的な視座で相手を見つめることができています。
「集中的傾聴」は相手の主観的な部分に焦点を当てたもので、「全方位傾聴」は客観的な部分に焦点を当てたものだと考えると、傾聴とは「集中的傾聴」と「全方位傾聴」を適宜使い分けるスキルが必要だということがわかります。
傾聴力を育成するときの心構えとは？
傾聴力を養うために何よりも重要なことは「相手への好奇心」です。
相手に共感を示したり相手を理解したりするためには、まず「なぜこの人はこういう風にものを感じたり考えたりするのだろう」というところへ積極的に関心を示すことが必要です。
人は「もっと知りたい」という純粋さにかられた時に質問をします。その気持ちをしっかりと相手に伝えることで、「自分に興味を持ってくれている」という風に印象付けましょう。「自分のことをもっとわかって欲しい」という相手の気持ちが、真摯な言葉を引き出すのです。
傾聴力を客観的に捉え、人事業務への応用を！
傾聴力とは、コミュニケーションスキルを細分化したスキルの１つです。相手の話を真摯に聴くというこのスキルは、深い意思疎通を行うための基礎的なものです。
傾聴スキルも細分化すると具体的な項目に分けることができます。「どれだけ聴けているか」のチェックも、３段階に分けられた傾聴力を参照することで見極めることが可能になるので、うまく取り入れることができれば、採用面接やコミュニケーション能力の育成研修での応用も可能です。
まずは自社で必要な傾聴スキルの項目や段階などを明確にすることで、採用要件や教育研修プログラムへ反映を検討してみてはいかがでしょうか。