仕事で活かせる傾聴力を育成するには?レベルと段階を理解しよう!

傾聴力は仕事でどう役に立つのか?

従業員にコミュニケーションスキルの向上を求める企業は多く存在します。業務の生産性を向上させるためも、対人関係の軋轢は最低限に止める必要だけでなく、部署内の信頼関係が強くなるほど自由な発想が生まれやすくなり、多様性が生まれ、創造性の高い仕事を行えるようになると期待されています。

こうした環境を作り出るために不可欠なのが、管理職のリーダーシップと人事の適切な教育施策です。

HR Proの調査によると、コミュニケーション/コーチング研修を実施している企業は全体の40%です。同調査では研修対象者が抱えている課題のアンケートも行っており「部下との関係構築」と「傾聴力(聴く力)」が共に56%にのぼったと報告されています。調査結果から、コミュニケーションスキルにおいて傾聴力に課題を感じている人材が多いことを示しています。

対象者に対して抱えている課題
出典元『HR pro』「HR総研 人事白書2016」人材育成に関する調査結果【6】 コミュニケーション/コーチング研修

実際の研修内容について「傾聴力(聴く力)」を扱っている企業が72%であることから、コミュニケーション/コーチング研修に置いて「傾聴力(聴く力)」が重要だと考えられていることがわかります。

コミュニケーションコーチング研修の内容
出典元『HR pro』「HR総研 人事白書2016」人材育成に関する調査結果【6】 コミュニケーション/コーチング研修

以上の背景を踏まえて、この記事ではビジネスシーンにおける傾聴力の重要性を紹介します。

傾聴力とはどんな力?

傾聴とは、字のごとく「耳を傾けて聴く」ということです。「聴く」は「聞く」よりもさらに注意深く捉えようとする意味が込められているのです。「聴」という漢字は「十四の心」に「耳」をすませて成り立つ漢字ですので、このことを思い出すとどういう行為かを理解しやすいのではないでしょうか?

「聴く」ことによりもたらされるのは「相手の意見の理解」だけではありません。相手の意見だけでなく、相手の性格や思考をも理解でき、それがあなたへの信頼にも繋がります。

ビジネスシーンでは、クレーム対応など相手の言い分をしっかりと受け止めることが大切な場面で重要になるスキルです。ただ理解するだけでなく、相手に対しての真摯さを伝える意味でも「傾聴力」は重要なのです。

傾聴力が高い人材の特徴

傾聴力は習熟度別に以下の3つの段階があると言われています。

  1. 内的傾聴
    相手の話を聴きながらも、意識は自分の方向へ向かっている状態。
  2. 集中的傾聴
    相手の話にしっかりと意識を向けられている状態。
  3. 全方位傾聴
    相手の話にしっかりと意識を向けられているだけでなく、周囲や場の雰囲気までも的確に読み取れている状態。

「傾聴力がある人」は、特にレベル2とレベル3を状況によって使い分けることができるのが大きな特徴だといえます。相手の話を好奇心を持って聞くので、相手からどんどん言葉を引き出せます。同時に空気を読んで周囲と調和することもできるため、組織内でも人望が厚い「頼れる存在」となります。

傾聴力が低い人材の特徴

「傾聴力が低い人」とは、上述の3つの傾聴の段階でレベル1に止まっている人のことを言います。

相手に共感を示すよりも「自分はこう思う!」という感情を捨てきれず、話す側に「視野が狭い人」という印象を持たれがちです。我が強い、といえば「自分の信念に素直な人」とも解釈できるのですが、周囲との調和がうまく行えず「空気が読めない人」と思われることもあります。

ビジネスシーンで傾聴力はどのように活かされるか?

傾聴力のある人は、ビジネスにおいてとにかく「第一印象」が良いというメリットがあります。第一印象で最終的な印象の8割が決まるとさえ言われていますので、商談などの場では特に有利に働くスキルであると考えられます。

相手からどんどん言葉を引き出すことができるので、「人よりも多くの情報を仕入れることができる」というのも情報社会を生き抜く上で大切なことだと言えるでしょう。

傾聴によって相手から信頼を得ると、会話の主導権を握り情報のコントロールができます。それを元に広い視野を持って戦略的に仕事を組み立てていくことが可能になるのです。

傾聴力は「強い組織」を作るために必要不可欠!

傾聴力はチームワークを発揮しなければならない場面だけで有効なスキルという訳ではありません。マネジメントや商談などの様々なビジネスシーンで重要なスキルだとみなすことができます。

傾聴力により構築される信頼関係について、学術的な研究や調査の報告例も複数あります。たとえばモチベーション研究やリーダーシップ研究の礎となったホーソン実験でも人間関係が生産性向上につながると結論づけられています。また、Googleの成功するチームを見つける研究でも心理的安全性(気兼ねなく発言できる環境や雰囲気)が重要であると主張されていますので、従業員の傾聴力育成は人材戦略としても無視できないものと言えるでしょう。

傾聴力のある人材の見極めや採用・教育研修による育成などは、今後より重要性を増すことが予想されますので、組織全体でも共通理解を持つようにすることをおすすめします。

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