コンフリクトマネジメントの方法とは?現在の状態を確認しよう

コンフリクトが無い組織は成長しない?

年齢や性別はもちろん、勤務形態や雇用形態などの働き方が多様化する中、企業におけるビジネス課題の解決においても、高度化・複雑化している現状があります。会社全体として生産性を高めて最高のパフォーマンスを出すためには、企業内におけるチームや部門間の連携が不可欠です。

HRprが行った「社内コミュニケーションに関する調査」によると、「社内のコミュニケーションに課題があると思う」と答えた企業が74%およそ8割に達しており、問題がないと思っているのは、およそ10%であることが分かります。

社内のコミュニケーションに課題があると思うか
出典元『HR Pro』「社内コミュニケーションに関する調査」結果報告

中でも部門間・事業間のコミュニケーションに課題を感じている企業が多く、現実問題として多くの企業が頭を悩ませている課題と言えます。

課題のあるコミュニケーションはどこか
出典元『HR Pro』「社内コミュニケーションに関する調査」結果報告

部門間や事業所間のコミュニケーションがうまく行かない理由として最初に考えられるのは「物理的な距離」が考えられます。以前よりメールなどの電子的なコミュニケーション手段は存在し、近年は新型コロナウイルスの影響でテレワーク導入も促進され、様々なオンラインコミュニケーションの手段が提供されています。物理的な制約がなくなればコミュニケーションが円滑になるかと言われても、そうではないと考える人のほうが多いと思います。

富士ゼロックス総合教育研究所が調査した人材開発白書では、組織が抱える壁の要因として「相互の方針のズレ」や「心理的なわだかまり」が挙げられています。円滑なコミュニケーションを行うためには、オンラインなどのコミュニケーション手段を提供するだけでなく、相手の立場や考え方を理解したコミュニケーションを実施することが求められます。

各連携阻害要因の影響度
出典元『FUJI xerox』人材開発白書2013

コンフリクトマネジメントとは、組織やチーム間における衝突や意見の相違などを解決し円滑なコミュニケーションを実現することにより、企業の成長に役立つ取り組みの事を指します。目まぐるしく変化する働き方の多様化やビジネス環境における変化に対応するためには、組織やチームにおける、円滑なコミュニケーションが求められています。

以前であればこうした組織内における対立や衝突コンフリクトは悪として捉えられ、起こさないことが大切と考えられていました。しかし近年ではコンフリクトが起きない組織は停滞しがちとされ、効果的にコンフリクトを起こす必要があるとまで言われています。

コンフリクトを起こし協調的に解決し、組織やチームを大きく成長させるためには、コンフリクトマネジメントの活用が重要です。今回の記事ではコンフリクトマネジメントの具体的な取り組み方について説明します。

コンフリクトが起きる原因と理想的な対応とは?

そもそもコンフリクトはなぜ発生してしまうのでしょうか?

働き方の多様化や技術の革新によりビジネスに求められることは常に高度化・複雑化しています。変化に対応するためには、素早い意思決定と判断実行が重要となります。私達も日々変化していく必要がありますが、変化を驚異と捉える人は変化に抗おうとします。変化に対応しようとする人、変化に抗おうとする人によって対立は発生すると考えられます。

人には譲れない価値観もあります。家庭を大切にしたいからよっぽどのことがない限り残業はしたくない人もいれば、仕事で成功するためであれば残業は進んでやるべきだと考える人もいます。行動原理である価値観が違うのに対し、その違いを理解していない状態でコミュニケーションを行えば、コンフリクトが発生してしまうことは想像に難くありません。

コンフリクトこそ会社や組織の成長には欠かせないものであり、それをプラスに変えられる方法を知っていれば恐れることは何もなくなります。成長し続ける会社、次世代を担う組織を作り上げるためには、こうしたコンフリクトに対する正しい知識と対処法を学び取り入れることが大切だと言えます。

コンフリクトが生じた場合について

コンフリクトが起きたとき、人は様々な反応をします。コンフリクトを正しくマネジメントするためには、現在どのような反応をしているのかについて把握することが大切です。

1.強制

人の意見はなんのその。自分の意見が一番であると相手に強要することは、対立の大きな要因となります。

強制の反応では、相手の意見は全く受け入れないため、Win – Loseの関係となります。

2.妥協

自分の考えや意見もあるが、相手の意見を受け入れて、ある程度の範囲で譲歩している状態です。

コンフリクトマネジメントにおいては重要な要素ですが、妥協しすぎると蓄積されたものが対立の要因となります。

3.服従

相手の意見に完全に従うことで、自分の意見は胸の中から出ることはありません。対立というよりは不満がたまる要因となります。

コンフリクトマネジメントにおいては絶対に避けなくてはならない状況です。自分の意見は受け入れられないため、Lose – Winの関係となります。

4.回避

結論は出さずお互いを否定し対立のまま終了することです。

お互いモヤモヤしたままの状態では信頼関係を築けるどころか、時間が立てば立つほど溝は深まります。

5.協調

コンフリクトマネジメントにおける理想の対応です。お互いが納得の行く解決策を模索するWin-Winの関係となります。

これらの中でも理想的な協調へとコンフリクトマネジメントで導くためには、まずは双方の意見を出し合い、一致点と対立原因である相違点を洗い出すことが重要です。その後、洗い出した意見を元に論点を整理し、コンフリクトの根本原因を突き止めましょう。

いちばん大切なのは、どうしたらWin-Winの関係で解決することができるのかをお互いに考えることです。双方が解決策のアイデアを出し、お互いが納得できた答えが協調的な解決と言えます。

コンフリクトマネジメントの導入手順について

コンフリクトマネジメント導入のステップには以下の手順が挙げられます。

1.コンフリクトのメリットや重要性を理解する

組織全体にコンフリクトの重要性やコンフリフトマネジメントのメリットについて共有しましょう。

コンフリクトを乗り越えることで組織が強化されるという認識のもと、全員で取り組む姿勢を作ることが大切です。

2.本当に正しいことは何かに焦点を当て考える

上司が部下の意見を否定したり、取り入れないということでは無く、平等に意見を言い合える雰囲気作りが大切です。

誰が言った意見が正しいのかではなく、自分たちが目指すべき共通の目標に向けて本当に正しいのは何かを考えましょう。

3.管理者が積極的にコンフリクトを受け入れる

自分のチームや部署でコンフリクトが起こることを良く思う人は少ないかもしれません。

管理者が積極的にコンフリクトを受け入れ、マネジメントを行うことができれば、自ずと本質的なコミュニケーションを行うことができ、協調的に解決する組織となります。

組織の成長を望むならコンフリクトを歓迎しよう!

コンフリクトを好まない日本人の特性上、どうしてもコンフリクトを回避する傾向にあります。しかし、コンフリクトマネジメントを理解し、最終的には協調的解決へ落とし込むことができれば、そこで得られる成果というのは大きなものとなるでしょう。

今後も働き方はもちろんのこと、目まぐるしい市場の変化によりビジネス内容の変化が予想されます。どんな変化にも対応できる強い組織体制を作り上げるためにも、コンフリクトマネジメントの活用は有効的だと言えます。

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