コミュニケーション能力が採用市場で求められるのはなぜ？
リーマンショック以降、求人倍率は年々上昇を続け、求人市場は売り手市場となっています。それゆえに即戦力となる優秀な人材の獲得難易度は高く、業界・職種未経験の若手人材を入社後に教育するのを想定することも大切です。その際には採用面接での見極めが大切です。では一般的にどのようなことが採用基準として設定されている傾向にあるのでしょうか？
経団連の新卒採用に関するある調査の結果を見てみましょう。「選考時に重視する要素」の上位５項目の推移ですが、16年連続で「コミュニケーション能力」が２位以下に大差をつけて１位となっています。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
コミュニケーション能力は業務上の専門的能力（テクニカルスキル）とは違い、日常生活でも活用されている普遍性・汎用性の高いスキルです。それゆえに入社後に育成しやすい「専門性」と比較したとき、先天性が比較的強い「コミュニケーション能力」が採用時に重宝される傾向があります。
コミュニケーション能力の恩恵は、多岐に渡ります。顧客や取引先とのやりとり、交渉において、「相手を楽しませる」まではしなくても「不快さを与えない」という折衝スキルはとても大切です。社内でのコミュニケーションでも、些細な意思疎通の不具合でチームの雰囲気が悪化することも珍しくありません。人間関係の潤滑油としてストレスなくやりとりし、人間関係を健全に保つことができれば、働きやすい職場づくりへの貢献が期待できます。職場全体がストレスフリーで働きやすくなれば離職率が低下し、生産性も向上します。
では「コミュニケーション能力」とは、いったいどのようなスキルなのでしょうか？「コミュニケーション能力」という言葉は漠然とした雰囲気で使われがちな抽象的な概念であることに注意しましょう。特に採用面接の評価項目・評価基準とする場合、評価者全員でこの概念を共有しておく必要があります。
「コミュニケーション能力」という抽象概念を構成する具体的要素を取り出し、細分化してみましょう。コミュニケーション能力を構成するのは「話す」「聞く」「表情」「身振り手振り」などのスキルです。
コミュニケーション能力のなかでも「交渉力」に注目します。交渉力とはなにか、具体的にはどんなスキルが求められるのかを解説します。
交渉力とは？具体的にどんなスキルが影響するのか
交渉力とは、自分と相手の利害を調整し、お互いの意思決定の合意を得るまでのコミュニケーションスキルです。重要なのは「自分の意思を通す」ことだけではありません。「相手が求めている対応」を的確に把握することが大切です。やりとりの過程において、不必要な衝突やトラブルを回避し、ストレスなく円滑に物事を進めることができれば、組織の生産性が向上します。
交渉の目的とは？自分の意志を通すことではない
交渉の目的とは、まずは自分の意思・主張を相手の力を借りて実現することにあります。しかし、実際には自分の意思だけではどうにもならないことがあったり、自分の主張が間違っていたり、またあるいは相手と話し合うまで現れなかったことが「正解」であるケースもあります。そうしたことも含めると、交渉はやはり「相手ありき」のものです。
相手ありきの交渉では、重要なのは「駆け引き」ではなく「Win-Win」の関係になることです。自分と相手の意思・主張の距離を適切に読み取りながら、双方が利益を得られる解決に到達すると「交渉の成功」と言えるでしょう。
交渉を行う５つのステップについて
交渉は「ただ自分の意思・主張を相手にぶつければいい」というわけにはいきません。自分の要望を聞いてもらうにしても「聞いてもらい方」が重要です。交渉を行うにはまず前段階も大切です。基本的なプロセスは以下の５段階に分けられます。
- ラポール（信頼）形成
- ヒアリング
- 自分の主張を述べる
- 交渉
- 結論・合意
営業職が日常的に行う「商談」のプロセスにとてもよく似ています。プロセス分解をすることで、交渉力とは総合的なコミュニケーション能力を要するスキルであることがわかります。
交渉で必要な具体的なスキルとは
上記の５つのステップでどんなスキルが具体的に必要なのかを考えてみましょう。
１．ラポール（信頼）形成
ラポール（信頼）形成では、本格的な議論をはじめる必要はありません。相手が話しやすい環境を作ることが目的になります。何気ない話で相手の興味を誘う雑談ができるとスムーズに信頼関係を構築できます。
相手が話す口調や仕草に合わせて振る舞うことも効果的です。これは「ペーシング」というコミュニケーションスキルであり、相手の警戒心を解くのに有効かつ実践しやすいものです。
２．ヒアリング
交渉で大切なのは、まず「相手がなにを考えているか」を知ることです。相手が話し、それを受けて自分が意見を述べるという形が理想的です。
相手の話を聞くのも「傾聴」という大切なコミュニケーションスキルが求められます。相手の意見を否定することなく受け入れ、相槌を打つなど邪魔しない程度のリアクションを適宜挟むと、相手から言葉を引き出しやすくなります。
３．自分の主張を述べる
「自分の主張を述べる」で大切なのは「プレゼンテーションスキル」です。
自分の意見を簡潔かつ明瞭に述べ、相手に納得してもらうように提示する技術が求められます。
４．交渉
この段階で「交渉」が始まります。交渉力はこれ以前の１～３も実践できるスキルです。
相手と自分の主張が出揃ったところで、両者にどのような差異があり、どんなメリット・デメリットがあるかを分析する必要があります。交渉段階では論理的な思考力のほか、相手への説明スキルが重要になります。
５．結論・合意
商談で言うところの「クロージング」です。
交渉によりたどり着いた結論を曖昧にするのではなく、決定事項として確約をとらなければうやむやになってしまうことも珍しくありません。決定事項に基づき、今後どのように物事を進めるかのビジョンを示せると、クロージングの強さを生み出せます。
交渉力は総合的なコミュニケーション能力が求められる
交渉力とは、お互いの意思決定を合意できるまでコミュニケーションをとるスキルです。営業職やサービス業などの職種ではもちろんのこと、他の職種であっても社内でも交渉力は高い重要度を持つ技術です。交渉力が高ければ、商談の場だけでなく、仕事の依頼やマネジメント等において、人間関係の摩擦を最小限にとどめながら主張を実現できます。すべての従業員に習得してほしいスキルだと言えるでしょう。
一言で交渉と言っても、実際に交渉する場で必要なスキルだけではありません。交渉で大切なのは「駆け引き」ではなく「Win-Win」の関係になることです。相手の背景を理解して自身の要望を考える交渉前の段階で必要なスキルもたくさんあります。
人事業務として、従業員や求職者の交渉力を見極めるためにはどのような段階が得意・不得意なのかから見極めることが大切です。