コミュニケーション能力とはどんなスキルなのか？
リーマンショック以降、求人倍率は年々上昇を続け、求人市場は売り手市場となっています。それゆえに即戦力となる優秀な人材の獲得難易度は高く、業界・職種未経験の若手人材を入社後に教育するのを想定することも大切です。その際には採用面接での見極めが大切です。では一般的にどのようなことが採用基準として設定されている傾向にあるのでしょうか？
経団連の新卒採用に関するある調査の結果を見てみましょう。「選考時に重視する要素」の上位５項目の推移ですが、16年連続で「コミュニケーション能力」が２位以下に大差をつけて１位となっています。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
コミュニケーション能力は業務上の専門的能力（テクニカルスキル）とは違い、日常生活でも活用されている普遍性・汎用性の高いスキルです。それゆえに入社後に育成しやすい「専門性」と比較したとき、先天性が比較的強い「コミュニケーション能力」が採用時に重宝される傾向があります。
コミュニケーション能力の恩恵は、多岐に渡ります。顧客や取引先とのやりとり、交渉において、「相手を楽しませる」まではしなくても「不快さを与えない」という折衝スキルはとても大切です。社内でのコミュニケーションでも、些細な意思疎通の不具合でチームの雰囲気が悪化することも珍しくありません。人間関係の潤滑油としてストレスなくやりとりし、人間関係を健全に保つことができれば、働きやすい職場づくりへの貢献が期待できます。職場全体がストレスフリーで働きやすくなれば離職率が低下し、生産性も向上します。
では「コミュニケーション能力」とは、いったいどのようなスキルなのでしょうか？「コミュニケーション能力」という言葉は漠然とした雰囲気で使われがちな抽象的な概念であることに注意しましょう。特に採用面接の評価項目・評価基準とする場合、評価者全員でこの概念を共有しておく必要があります。
「コミュニケーション能力」という抽象概念を構成する具体的要素を取り出し、細分化してみましょう。コミュニケーション能力を構成するのは「話す」「聞く」「表情」「身振り手振り」などのスキルです。
今回は、コミュニケーション能力を構成する要素のひとつである「質問力」に着目し、質問力が高い人材／低い人材とはどんな特徴を持っているかを解説します。
質問力とは？高い・低い人材の特徴について
質問力とは、そのまま字のごとく「質問する力（能力・スキル）」のことです。「良い質問」ができることがすなわち「質問力が高い」となるわけですが、「良い質問」とは何でしょうか？
自分が疑問に思ったこと・不思議に思ったこと・興味を持ったことなどを相手が答えやすいかたちで明瞭に伝える問いかけです。
質問力が高いことによるメリットについて
質問力の高さは、問題解決能力の高さにもつながります。
得意不得意はあれど、究極的な意味で「なんでも知っている人間」は存在しません。質問とは、わからないものと出会ったときの対処方法のひとつです。わからないことを受け入れ、それを他者の協力を得て乗り越える力のひとつとして「質問力」があるとも考えられます。問題解決において「積極的に質問ができる」「的確な質問ができる」というのは大きな武器です。
質問力の高さが問題解決能力の高さにつながるならば、質問力が高いと「目標達成しやすくなる」というメリットももれなくついてきます。目標達成は、目の前にある大なり小なりの課題をこなした先にあるものです。ひとつの大きな目標に対して付随する課題を自分で発見し、それらに対する解決策をひとつずつ見つけていかなくてはなりません。
他者の協力を得るため欠かせないのが「良い質問」です。物事を客観的かつ冷静に捉え、分析的に思考することによって問題を具体的に、そして端的に捉えられます。その視点から生まれるのが「良い質問」です。
「良い質問」ができる人、つまり質問力が高い人は、物事や状況の分析能力に優れ、そこで発見した問題点を他者と共有するのが上手です。他者からの協力を得られやすく、目標達成しやすくなるのです。
質問力が高い人の特徴とは？
質問力が高い人の特徴は、質問のバリエーションの多さにあります。
仕事で話さなければならない人のなかにはもちろん会話が苦手な人もいます。質問力が高い人は、会話が得意な人だけでなく苦手な人が相手でも会話を広げることができます。なぜでしょうか？
「良い質問」のひとつとして挙げられるのが「答えやすさ」です。質問力が高い人は、相手の性格に合わせて答えやすい質問を選ぶことができます。
知っておきたいのが「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」です。オープン・クエスチョンとは「５Ｗ１Ｈ」の質問です。それに対してクローズド・クエスチョンとは「Yes／No」で答える質問です。両者は「どちらが優れている」という話ではないことに注意しましょう。オープン・クエスチョンが優れているケースもあれば、クローズド・クエスチョンが優れているケースもあります。
相手がどんどん自分から発信してくれるおしゃべりな性格であれば、オープン・クエスチョンを効果的に使うことでより多くの情報を引き出すことができます。相手が言葉数の少ない人であれば、最初はクローズド・クエスチョンを使って必要最低限の言葉で会話を成立させるようにすると、徐々に自分から口を開いてくれるようになります。
相手に合わせて質問の方法を変え、質問力が高い人は会話を軌道に乗せる技術が卓越しています。
質問力が低い人の特徴とは？
質問力が低い人の特徴はすぐにわかります。このタイプの人の一例として挙げられるのが「そもそも他人に質問をしない」傾向です。
質問をしない人のほとんどに当てはまるのが「質問をするのが恥ずかしい」という感情を抱いています。「こんなことも知らないのか」と他人に思われることを怖がったり、見栄を張ってしまったりした結果、素直に人に質問できずにいます。
質問を積極的にする人でも質問力が低い人は大きく分けて２パターンあります。
１つ目は「いきなり踏み込んだ質問をする人」です。たとえば初対面の人にいきなり「年収はおいくらですか？」と聞いたりするのは一般的な価値観からすると失礼にあたります。これが失礼になってしまうのは、会話をする相手との信頼関係が構築できていないからです。
質問力が高い人は相手の性格や感情を読み取りながら適切な質問を選び、会話を徐々に広げていく技術があります。いわば「外堀を埋める」プロセスを省略しがちなのが、質問力が低い人に見られる特徴と言えるでしょう。
２つ目は「質問する目的や意味を理解していない」というタイプです。質問力が低い人は、質問すること自体が目的となってしまっていて、とりあえず何かを発言することで満足してしまいがちです。発言の場や質問相手のことまで配慮できず、独りよがりな質問をしてしまっていることが原因と考えられます。
こうした質問をしてしまわないようにするためには、会話の流れや文脈を丁寧に追うことが大切です。会話や議論の場を客観的に捉え、広い視野を持つことで改善が可能です。質問をする前に一呼吸おいて、まず相手の意見や自分の考えを頭の中でまとめてみるようにアドバイスしてみましょう。
質問力は「相手への配慮」で見極められる
質問力とは不明点や疑問点、興味に思う事柄について相手に尋ねるコミュニケーション能力のひとつです。
質問力は顧客や取引先といった社外の人とかかわる際だけでなく、業務を円滑に進めたり社内の人間関係を健全に保つ上でも重要な能力です。見極めのポイントはやはり質問の内容にあります。質問力が高い人は会話・議論の場を客観的に把握した上で、相手に合わせた質問を選ぶことができます。一方で質問力が低い人は質問することを恥ずかしがったり、空気を読まない自分勝手な質問をしてしまったりする傾向が見られます。
質問力は採用選考時に重視すべき能力のひとつではありますが、入社後に高めることも十分可能です。質問力が低い社員や質問力が低い以外は優秀な応募者には質問力を高める研修を行うとよいでしょう。