質問力とは?問題解決能力にも影響を与えるコミュニケーションスキル

コミュニケーション能力の1つとしての「質問力」

リーマンショック以降、求人倍率は年々上昇を続け、求人市場は売り手市場となっています。それゆえに即戦力となる優秀な人材の獲得難易度は高く、業界・職種未経験の若手人材を入社後に教育するのを想定することも大切です。その際には採用面接での見極めが大切です。では一般的にどのようなことが採用基準として設定されている傾向にあるのでしょうか?

経団連の新卒採用に関するある調査の結果を見てみましょう。「選考時に重視する要素」の上位5項目の推移ですが、16年連続で「コミュニケーション能力」が2位以下に大差をつけて1位となっています。

選考時に重視する要素の上位5項目の推移
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果

コミュニケーション能力は業務上の専門的能力(テクニカルスキル)とは違い、日常生活でも活用されている普遍性・汎用性の高いスキルです。それゆえに入社後に育成しやすい「専門性」と比較したとき、先天性が比較的強い「コミュニケーション能力」が採用時に重宝される傾向があります。

コミュニケーション能力の恩恵は、多岐に渡ります。顧客や取引先とのやりとり、交渉において、「相手を楽しませる」まではしなくても「不快さを与えない」という折衝スキルはとても大切です。社内でのコミュニケーションでも、些細な意思疎通の不具合でチームの雰囲気が悪化することも珍しくありません。人間関係の潤滑油としてストレスなくやりとりし、人間関係を健全に保つことができれば、働きやすい職場づくりへの貢献が期待できます。職場全体がストレスフリーで働きやすくなれば離職率が低下し、生産性も向上します。

では「コミュニケーション能力」とは、いったいどのようなスキルなのでしょうか?「コミュニケーション能力」という言葉は漠然とした雰囲気で使われがちな抽象的な概念であることに注意しましょう。特に採用面接の評価項目・評価基準とする場合、評価者全員でこの概念を共有しておく必要があります。

「コミュニケーション能力」という抽象概念を構成する具体的要素を取り出し、細分化してみましょう。コミュニケーション能力を構成するのは「話す」「聞く」「表情」「身振り手振り」などのスキルです。

今回は、コミュニケーション能力を構成する要素のひとつである「質問力」に着目し、そのスキルアップのポイントを紹介します。

質問力とは?良い質問をするために必要なこと

質問力とは、そのまま字のごとく「質問する力(能力・スキル)」のことです。「良い質問」ができることがすなわち「質問力が高い」となるわけですが、「良い質問」とは何でしょうか?

自分が疑問に思ったこと・不思議に思ったこと・興味を持ったことなどを相手が答えやすいかたちで明瞭に伝える問いかけです。

質問力が高いことによるメリットについて

質問力の高さは、問題解決能力の高さにもつながります。

得意不得意はあれど、究極的な意味で「なんでも知っている人間」は存在しません。質問とは、わからないものと出会ったときの対処方法のひとつです。わからないことを受け入れ、それを他者の協力を得て乗り越える力のひとつとして「質問力」があるとも考えられます。問題解決において「積極的に質問ができる」「的確な質問ができる」というのは大きな武器です。

質問力の高さが問題解決能力の高さにつながるならば、質問力が高いと「目標達成しやすくなる」というメリットももれなくついてきます。目標達成は、目の前にある大なり小なりの課題をこなした先にあるものです。ひとつの大きな目標に対して付随する課題を自分で発見し、それらに対する解決策をひとつずつ見つけていかなくてはなりません。

他者の協力を得るため欠かせないのが「良い質問」です。物事を客観的かつ冷静に捉え、分析的に思考することによって問題を具体的に、そして端的に捉えられます。その視点から生まれるのが「良い質問」です。

「良い質問」ができる人、つまり質問力が高い人は、物事や状況の分析能力に優れ、そこで発見した問題点を他者と共有するのが上手です。他者からの協力を得られやすく、目標達成しやすくなるのです。

質問力が低いことによるデメリットについて

質問力が低いと、対人折衝を要するビジネスシーンでさまざまなデメリットが生じます。

もっとも顕著に現れる例のひとつが営業職です。たとえば顧客や取引先との会話では、「相手がなにを求めているか」を掴むために、ニーズをあぶり出す質問力が重要となります。しかし、ちょっとしたことにひっかかりを覚えられなかったり、質問ができなかったり、質問ができても不明瞭だったり相手の関心の外だったりすると、「ニーズをつかむ」という目的が果たせません。営業職で質問力が低いと、なかなか契約が取れないという結果に陥りやすくなります。

営業職やサービス業のように顧客や取引先と接する仕事でなくても質問力は重要です。たとえば、仕事を進めるうえで疑問点が生じたとき、上司や同僚に質問をする必要が生じます。そのとき質問内容が明瞭でなければ、相手も答えようがありません。逆に複雑な問題でも内容を端的に伝え、相手が答えやすいように質問できれば、それだけ多くの課題を解決できるということになります。

質問力が低い人間と高い人間では、解決した課題や達成した目標の数で大きな開きが生まれます。疑問をうまく言葉にできず、よくわからない質問を繰り返していると、相手に不愉快にしてしまう恐れがあるのに注意しましょう。コミュニケーションの齟齬が生まれ、最悪の場合は人間関係の悪化につながることが危惧されます。

質問力を高める3つの方法とは

質問力はちょっとした工夫と気づきで飛躍的に伸ばすことができます。質問力を高める効果的な方法を3つ紹介します。

1.質問の基本は「具体的に訊く」

質問をするときに意識すべきことは「相手が答えやすいように訊く」ことです。

では「答えやすい質問」とはなんでしょうか?それは「具体的な質問」です。抽象的な質問は、高度な思考力が求められるため、訊かれてすぐに答えるのは難しいです。

複雑な質問でも答えやすい具体的な質問に分割することにより、相手との対話を生んで深い内容の話ができるようになることもあります。

2.オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンを上手に使い分ける

オープン・クエスチョンとは「5W1H」の質問です。それに対してクローズド・クエスチョンとは「Yes/No」で答える質問です。

両者は「どちらが優れている」という話ではないことに注意しましょう。オープン・クエスチョンが優れているケースもあれば、クローズド・クエスチョンが優れているケースもあります。

3.最後に「なにか質問はありますか?」と訊く

質問をしたあと、質問に答えてもらったあと、重要なのは「違和感や不明点を曖昧なままにしていないか」ことです。

話の流れを止めてしまうことを恐れて「意思疎通が取れなかったけれど割って入って質問できなかった」ことは往々にしてあります。これは相手への遠慮が原因で生じることです。こうしたことの積重ねが、後々大きな認識の差異を生むことにもなります。

質問力の高さとは、そうした認識の差異をなくせる言葉を投げかける能力でもあります。相手の「訊きたかったけれど訊けなかった」にも気を配れてはじめて「質問上手」になれるのです。

質問力は日々意識することで伸ばせる能力である

質問力とは不明点や疑問点、興味に思う事柄について相手に尋ねるコミュニケーション能力のひとつです。質問力は顧客や取引先といった社外の人とかかわる際だけではありません。課題解決のための協力を得て業務を円滑に進めたり、社内の人間関係を健全に保つ上でも重要な能力です。

質問力は採用選考時に重視すべき能力のひとつではありますが、入社後に高めることもできる能力です。「質問の基本は具体的に訊く」「オープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンを上手に使い分ける」「最後に「なにか質問はありますか?」と訊く」の3つを日頃から意識するだけでも、質問力を高めることができます。

採用基準としてどの程度重視するのか、どの程度までなら妥協できるのかを考えて、質問力が低いというだけで優秀な人材を見逃してしまわないようにしましょう。

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