若手人材に求められる「コミュニケーション能力」とは
リーマンショック以降、求人倍率は年々上昇を続け、求人市場は売り手市場となっています。それゆえに即戦力となる優秀な人材の獲得難易度は高く、業界・職種未経験の若手人材を入社後に教育するのを想定することも大切です。その際には採用面接での見極めが大切です。では一般的にどのようなことが採用基準として設定されている傾向にあるのでしょうか？
経団連の新卒採用に関するある調査の結果を見てみましょう。「選考時に重視する要素」の上位５項目の推移ですが、16年連続で「コミュニケーション能力」が２位以下に大差をつけて１位となっています。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
コミュニケーション能力は業務上の専門的能力（テクニカルスキル）とは違い、日常生活でも活用されている普遍性・汎用性の高いスキルです。それゆえに入社後に育成しやすい「専門性」と比較したとき、先天性が比較的強い「コミュニケーション能力」が採用時に重宝される傾向があります。
コミュニケーション能力の恩恵は、多岐に渡ります。顧客や取引先とのやりとり、交渉において、「相手を楽しませる」まではしなくても「不快さを与えない」という折衝スキルはとても大切です。社内でのコミュニケーションでも、些細な意思疎通の不具合でチームの雰囲気が悪化することも珍しくありません。人間関係の潤滑油としてストレスなくやりとりし、人間関係を健全に保つことができれば、働きやすい職場づくりへの貢献が期待できます。職場全体がストレスフリーで働きやすくなれば離職率が低下し、生産性も向上します。
では「コミュニケーション能力」とは、いったいどのようなスキルなのでしょうか？「コミュニケーション能力」という言葉は漠然とした雰囲気で使われがちな抽象的な概念であることに注意しましょう。特に採用面接の評価項目・評価基準とする場合、評価者全員でこの概念を共有しておく必要があります。
「コミュニケーション能力」という抽象概念を構成する具体的要素を取り出し、細分化してみましょう。コミュニケーション能力を構成するのは「話す」「聞く」「表情」「身振り手振り」などのスキルです。
この記事では、総合的なコミュニケーション能力を必要とする「折衝力」の概要を紹介し、育成のために必要な研修について説明します。
折衝力とはどんなコミュニケーション能力なのか
折衝力とは、こちらの意思・主張を相手に持ちかけ、実現するスキルです。相手の要望や反応を見極めながら適切な振る舞いを行うことが求められ、そうした「駆け引き」を含む対人関係の処理能力という解釈も可能です。
折衝力を理解するうえで大切なのは「交渉力」との共通点・相違点を正しく把握することです。折衝力と交渉力の両者について比較してみましょう。
交渉力もこちらの意思・主張を相手に持ちかけ、相手の反応を見ながら適切な振る舞いを行うという意味で、一見すると同じスキルに見えます。しかし折衝力と交渉力には一点、明確な違いが存在しています。「折衝力では、お互いの利害が一致していないケースを想定した対人関係処理能力」が想定されているということです。
「交渉」では、こちらと相手が納得できる答えを見つけることを目的としていて「駆け引き」の要素は少ないですが、「折衝」では駆け引きの要素がやや大きいのが特徴です。折衝でも交渉でも、最終的に「Win-Win」の関係性に着地することで、もっとも大きな利益が得られるという点で一致しています。
ビジネスで折衝はなぜ必要か？
折衝は、自分の要望・主張を実現し、状況を折衝前よりも好転させることを目的としています。しかし相手との利害が一致していないため、折衝のプロセスには「駆け引き」の要素も含まれ、総合的なコミュニケーション能力が求められます。
折衝では「自分だけ」の要望・主張が実現すること最良の結果とは限りません。ビジネスでは折衝相手との長期的に良好な関係を築くことも重要です。やりとりを通して「Win-Win」の関係性になることも、折衝の目的だといえます。
ビジネスにおける折衝のプロセス
折衝では「ただ自分の意思・主張を相手にぶつければいい」というわけにはいきません。自分の要望を聞いてもらうにしても「聞いてもらいかた」が重要です。それゆえに、折衝を行うにはまずその前段階も大切。基本的なプロセスは以下の５段階に分けられます。
- ラポール（信頼）形成
- ヒアリング
- 自分の主張を述べる
- 折衝
- 結論・合意
営業職が日常的に行う「商談」のプロセスにとてもよく似ています。そして、このようにプロセス分解をすることで、折衝力は総合的なコミュニケーション能力を要するスキルであることがわかります。
折衝力を高める研修とは
折衝力は、「傾聴」や「プレゼンテーションスキル」のような書籍でも頻繁にとりあげられるスキルを身につけることで向上させることが可能です。しかし折衝力も含む「コミュニケーション能力」全般について、机上の論を頭で理解するだけでは不十分です。日常的に意識しながら実践していくという行動が伴って習得できます。
このことは「コミュニケーション能力」が採用現場で求められるひとつの理由にもつながっています。実践と反復が上達に不可欠なコミュニケーション能力は、すぐに身につけられるものではありません。教育・研修を行うにしても時間がかかるため、できれば最初から一定のコミュニケーション能力を備えていてほしい……というのが採用する側の本音でしょう。
中長期的な人材育成を見据えた人材戦略を実施するならば、折衝力をはじめとするコミュニケーション能力を育成する研修の導入は非常に有効です。育成に時間がかかるスキルだからこそ、研修では「意識改革」をひとつのゴールとしてみましょう。
折衝力によってビジネス上どんなメリットが得られるか、逆に折衝力がないとどんなデメリットが生じるかを理解し、「日々のコミュニケーションを見つめ直す」明確な動機を持つことが大切です。研修は、そうした意識を持つ良い機会となります。
折衝力の向上は日々の意識から
折衝力とは、お互いの利害関係が一致しない状態での駆け引きを行うスキルです。サービス業や営業など、社外の方と接する職種は特に重要なスキルですが、他の職種でも社内コミュニケーションを円滑に行うために重要です。
折衝力は総合的なコミュニケーション能力によって成り立っています。このスキルを高めるには、ペーシングや傾聴などの習得しやすいスキルを実践を通して身につけるのが王道です。時間はかかりますが、確実に上達することができます。
もちろん、人材教育の一環として、研修を導入するのも効果的です。その際は、日々のコミュニケーションからスキルについての意識を持ってもらうことが大切です。どんなシチュエーションで応用できるか？といった具体的な活用例を示すことで、より研修効果を高めることも可能です。