コミュニケーション能力は育成が可能な能力である
リーマンショック以降、求人倍率は年々上昇を続け、求人市場は売り手市場となっています。それゆえに即戦力となる優秀な人材の獲得難易度は高く、業界・職種未経験の若手人材を入社後に教育するのを想定することも大切です。その際には採用面接での見極めが大切です。では一般的にどのようなことが採用基準として設定されている傾向にあるのでしょうか？
経団連の新卒採用に関するある調査の結果を見てみましょう。「選考時に重視する要素」の上位５項目の推移ですが、16年連続で「コミュニケーション能力」が２位以下に大差をつけて１位となっています。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
コミュニケーション能力は業務上の専門的能力（テクニカルスキル）とは違い、日常生活でも活用されている普遍性・汎用性の高いスキルです。それゆえに入社後に育成しやすい「専門性」と比較したとき、先天性が比較的強い「コミュニケーション能力」が採用時に重宝される傾向があります。
コミュニケーション能力の恩恵は、多岐に渡ります。顧客や取引先とのやりとり、交渉において、「相手を楽しませる」まではしなくても「不快さを与えない」という折衝スキルはとても大切です。社内でのコミュニケーションでも、些細な意思疎通の不具合でチームの雰囲気が悪化することも珍しくありません。人間関係の潤滑油としてストレスなくやりとりし、人間関係を健全に保つことができれば、働きやすい職場づくりへの貢献が期待できます。職場全体がストレスフリーで働きやすくなれば離職率が低下し、生産性も向上します。
では「コミュニケーション能力」とは、いったいどのようなスキルなのでしょうか？「コミュニケーション能力」という言葉は漠然とした雰囲気で使われがちな抽象的な概念であることに注意しましょう。特に採用面接の評価項目・評価基準とする場合、評価者全員でこの概念を共有しておく必要があります。
「コミュニケーション能力」という抽象概念を構成する具体的要素を取り出し、細分化してみましょう。コミュニケーション能力を構成するのは「話す」「聞く」「表情」「身振り手振り」などのスキルです。
今回はコミュニケーション能力の中でも「話す」「聞く」に該当する社員の「会話力」に注目し、会話力スキルを高めるためのトレーニング方法について説明します。
高い会話力による業務上のメリットとは？
会話力を構成する「話す」と「聞く」は、それぞれ「自分が伝えたいことを正しく伝える能力」と「相手が伝えたいことを正しく把握する能力」に該当します。２つの能力が優れていると、私生活だけでなく多くのビジネスシーンでもメリットがあります。
営業職などは特に重要な顧客や取引先とのやりとりを円滑に行うことができます。営業職でなく、技術職のような社外の人と会う機会の少ない職種であっても「社内の人間関係を円滑に保つ」「業務上の疑問を先輩社員にたずねる」などのシーンでも会話力は重要です。
意思の疏通がうまく行かないと人間関係がギクシャクし、職場の雰囲気も淀みます。会話力は、そうした淀みを解消する役割も果たします。
会話力を上げる３つのトレーニング方法について
コミュニケーション能力は比較的先天性の高い能力でもありますが、会話力を高める方法はもちろんあります。ビジネスで必要なコミュニケーション能力を構成する様々なスキルは、適切な研修やトレーニングによって身につけることができます。会話力もその例外ではありません。
１．相手を褒める
会話力を高めるには「相手を褒める」練習から始めてみると良いでしょう。会話で大切なのは相手を承認し、安心感を与えることです。それを行うもっとも簡単な方法が「褒める」ことです。
「二人一組になって、一分間お互いを褒め合う」といった簡単なトレーニングをしてみると、褒めるときに自分がなにを見ているかを確認することができます。それを知ることによって「褒める」とはどうすればできるのかを考えてもらうと、会話で最初に生じるハードルの乗り越え方が肌でわかるようになります。
２．相手との共通点を見つける
会話のきっかけづくり、話題を広げるテクニックとして重要なのが「相手との共通点」です。共通のテーマがあると、単に意見しやすいだけでなく、共感を生み、会話の心理的距離が縮まります。会話において重要な信頼関係づくりで「共通点」を見つける技術は欠かせません。
トレーニング方法は簡単です。部署やチーム、直属の上司、家族や友人などだれでもいいので、その人との共通点を短時間にたくさん書き出すということをやってみましょう。たとえば「出身地が同じ」「日本人であること」「アジア人であること」「人間であること」という共通点の定義のラインをどこに設けるかも、共通点発見能力では重要な視点です。
３．５Ｗ１Hを使って質問する
会話を続けるためのテクニックとして「５Ｗ１Ｈ」をうまく使うというものがあります。これは「イエス／ノー」で答えるクローズド・クエスチョンとは違う、オープン・クエスチョンと呼ばれるものです。
この質問は回答から多くの情報を得ることができるので、新しい会話のタネを見つけるのに役立ちます。
会話が苦手な人との接触で注意すべきこと
会話力がない人と接するとき「コミュニケーションを強要してはいけない」ということには十分に注意をしましょう。
人と接する業務では会話力が高さは重要です。しかしコミュニケーションに苦手意識を持っていたり、求めていなかったりするのは、個人の意思の問題でもあります。安易に「会話力を伸ばそう」と促したり、コミュニケーションを強制したりするのは、個人の働き方や生活スタイルの否定として、最悪の場合「ハラスメント」とみなされる恐れもあります。
勤務時間終了後や休日の飲み会や社内イベントへの出席を強要するのは、このパターンでももっとも犯しがちな誤りです。
会話力がない部下にコミュニケーション能力を向上させる機会を設けたいと思うならば、コミュニケーションに巻き込む前に「なぜ会話力やコミュニケーション能力が重要なのか」を理解してもらうことから始めてみましょう。会話力を身につけることで得られるビジネス面でのメリットを知ってもらい、あくまでも自発的にコミュニケーション能力向上への一歩を踏み出してもらうのが大切です。
会話力のトレーニングは外部講師による研修も効果的
結論部では、会話力とはコミュニケーション能力の中でも特に重要な「話すスキル」や「聞くスキル」の総称です。会話力がない人は単にビジネス上のコミュニケーションに慣れていないだけの場合が多く、特に若い世代は普段のコミュニケーションの多くをSNS上で行っていることが原因として挙げられます。
会話力を育成する上でのポイントは「相手を褒める」「相手との共通点を見つける」「５Ｗ１Hを使って質問する」の３つです。
ちょっとした空き時間でも自主的にトレーニングできることなので、日々意識的に生活することで会話力はじっくり育てることが可能です。
しかしながら「会話力がない」ことを過度に問題視し、向上のためにコミュニケーションを強要するのは厳禁です。ビジネス上で必要な対応力の育成には、まず重要性をロジカルに理解してもらう必要があります。そのうえで適切な研修やトレーニングを通して、少しずつ改善してもらうように配慮しましょう。
社員に会話力を高めてもらうためには、会話力を高めるための方法を教える研修が効果的です。しかし講師となる適切な人材がいない場合や人手が足りない場合は、研修やセミナーを行うサービスを活用してもよいでしょう。