さまざまなビジネスシーンにみられるバイアスや心理効果
ビジネスシーンでは様々な行動心理学やその効果が活用されていることをご存知でしょうか？
たとえば、人の行動から何を考えているか推定できる行動心理学に精通していることで、商談などで有利に事を運べることもあります。行動心理学を上手に活用できれば、相手から自分がどのように思われているかがわかります。顧客のニーズを捉えることで、おすすめの商品の広告を配信したり、新商品を開発する参考にしたりすることも可能になるでしょう。広告にも行動心理学のテクニックが数多く活用されています。
具体的な心理効果の例を挙げてみると、「人気のある企業であれば安心して応募できる」と人が人を呼ぶ現象でもあるバンドワゴン効果、「後輩や部下に期待するほど、期待に答えようとパフォーマンスが向上する」ピグマリオン効果などもその一部です。
ビジネスの現場の多くでさまざまな心理効果が活用されていますが、人事や経営に携わる人にとって活用したいのが、人材採用の場面ではないでしょうか。人材サービスを展開するディスコによると、母集団形成状況で想定よりも応募者が少ないと回答した企業は過半数以上で、多くの企業が母集団形成に苦戦を強いられています。母集団形成を実現するためにも、自社に興味を持ってもらい、応募してもらうことが課題となっています。
出典元『株式会社ディスコ キャリタスリサーチ』2019年卒採用活動の感触等に関する緊急企業調査
今回は、多くの人により自社に興味をもってもらうために活用できる心理効果の一つであるツァイガルニク効果について説明します。
ツァイガルニク効果とは？なぜ続きが気になるのか
ツァイガルニク効果とは、未完了のことは完了されたことよりも緊張感が持続しやすく、記憶に残りやすい現象のことです。ツァイガルニク効果は、80年以上も前の心理学者、ツァイガルニク氏の研究で明らかになりました。
たとえば友人に「相談があるんだ。好きな人ができて……。でもやっぱり話せない…」と言われたり、テレビ番組で「この後主人公はどうなる?! 続きはCMのあとで」などを見聞きしたとしましょう。その後の続きが非常に気になりますよね？ツァイガルニク効果は、自分にとってそれほど重要でなかったことも、未完了であるように問われることで、答えや結果が知りたくて仕方がなくなる現象です。テレビドラマやバラエティ番組で、CM直前に「90秒後に衝撃の展開が！」といったテロップなどが流されると、CM後もその続きが見たくなります。言うまでもなくツァイガルニク効果を狙ったものです。
人間は、完成・完結した物事に対しては「終わったものだ」ということでスッキリとし、ほかの物事へスムーズに意識を移すことができます。しかし未完成・不完全なものに対しては、心地の悪さを感じてしまいます。「やり残し感」のようなものが記憶に残り「完成させたい」「スッキリしたい」という欲求を湧き立たせることで、欲求が興味や関心となり、深く印象付けられると言われています。
ツァイガルニク効果の具体例について
Webマーケティングの常套手段として知られる「続きはリンク先ページで」などの誘導がありますが、「続きが気になる」心理現象がツァイガルニク効果です。新聞広告やCM広告等、他の広告媒体に「続きはWebで」と表示して、Webサイトへの集客を図るケースをよく見かけるでしょう。
人事業務においても同様のことが頻繁に行われています。たとえば自社に興味を持ってもらう人を増やしたい、次回の説明会に多数の応募者の出席者を獲得したい場合などは、一度目の会社説明会で「〇〇に関しては、次回詳しい担当社員が実際に講演します」など、もっと知りたいと思わせる工夫をして、次回に誘導したりすることがあります。現場社員が離職した後輩のことを気にかける場合などにも有効と言われています。
ビジネスでのアポイントメント取得時も「ツァイガルニク効果」を活用します。電話で訪問依頼をする際、単に都合を聞くのではなく、相手が興味・関心を抱きそうな話題を持ちかけたり、参考資料を送ったりしてある程度盛り上げておいて「詳細は訪問時にお伝えします」と伝えることで、訪問確約率を大幅に上昇させることができるのです。
ツァイガルニク効果を活用するメリットについて
ツァイガルニク効果は、日々の仕事の効率化に非常に有効です。
仕事で遅くなりそうなときに切りの良いところまでやろうとするのではなく、逆に時間を切るなどして中途半端な状態で帰宅すると、仕事への関心が持続して結果的に生産性が上がると言われています。最後まで終わらせてしまうと達成感に満足してしまって、翌朝に仕事を再開するときには意識が低くなるためです。中途半端なところで敢えて強制終了させることにより、中断した時点の作業が記憶に強く焼き付けられ、続きを再開したときにはスムーズに仕事ができるのです。ツァイガルニク効果を使い仕事を敢えて強制終了することで、必然的に仕事のことを考える時間も増えるため、「明日はこうしてみよう」などと発展的に考えることにもつながります。業務の生産効率までアップさせることができます。
人事アドバイザーや分析、マーケティング系など、仕事に関係する資格取得の際の勉強に取り組む際も同様です。長時間ダラダラと勉強をやり続けるよりも、途中で強制終了させたほうが記憶力も増します。次回に勉強をするときのモチベーションにも大きく寄与します。勉強を敢えて途中で終わらせることで「続きが気になる」効果が発揮されて、次回の勉強がよりスムーズに再開できる可能性が高くなります。
ツァイガルニク効果は、自己成長させるために有効に活用できるのです。
ツァイガルニク効果を活用するデメリットについて
ツァイガルニク効果は、ビジネスはもちろん、プライベートのさまざまなシーンで見られるものですが多用することは厳禁です。
中途半端な状態で物事を止めることで人に強い期待感を持たせることができますが、続きが気になる状態はストレスにもなります。あの手この手でツァイガルニク効果を多用することで、相手はどこを集中してみていいか分からなくなり、結果として興味関心が分散します。こういった状況になると、効果は半減どころかマイナスになる可能性もあるので注意が必要です。
ツァイガルニク効果を意図して使用する場合は、ツァイガルニク効果が良い影響を与える段階を常に自覚しておくようにしましょう。相手の心理を常に思うようには動かせないことを知っておくことが重要なのです。
途中で止めることで興味関心を倍増させる
ツァイガルニク効果とは、達成できた出来事よりも達成できなかった出来事や中断した出来事のほうがより強い記憶や印象を持つ心理現象のことであり、営業やマーケティングなどで活用されている心理効果です。
人事業務においても会社説明会やマネジメントなどで活用できるものですが、正しく運用しなければ「中途半端な情報しか与えられなかった」「最後まで仕事をさせてもらえなかった」などのネガティブな感情を生み出す危険性もあるため、運用設計には十分に注意しましょう。