職場でのコミュニケーションは本当にうまくいってますか？
若手人材の採用現場でいま一番重視されているのは「コミュニケーションスキル」といって間違いないでしょう。経団連が毎年行っている「新卒採用に関するアンケート調査」では、選考時に重視する要素として「コミュニケーションスキル」が16年連続で１位となっています。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
新卒や20代といった若手人材の特徴は「のびしろ」にあります。若手人材はどうしても経験が浅く、専門性なども乏しいですが、逆をいえばそれは「入社後に習得可能」ということにもなります。それゆえに「のびしろ」を中長期的に育成することを想定した採用では、より先天的な要素である性格や考え方の見極めが重要となります。職場環境づくりに直結するコミュニケーションスキルはなかでも特に重要になります。
労働政策研究・研修機構のアンケート調査を見てみると、「初職が正社員であった離職者の初職を辞めた理由」の第２位に「人間関係がよくなかった」が挙げられています。コミュニケーションスキルの重要性が認知されていながらも、職場では有効に発揮されていない可能性がうかがえます。
コミュニケーションスキルと一言でいっても抽象性が高く、人事業務の見極めで用いるためにはより具体的なスキルに落とし込んで検討する必要があります。
そこで今回は、相手に安心感を与える「ペーシング」というスキルについて紹介します。
ペーシングの意味と定義とは
ペーシングとは、相手とコミュニケーションする上で「ペース」を合わせることで、安心感や親近感を与えるスキルのことです。
コミュニケーションのペースは、話す速度や声の高さ、あいづちやうなづきのタイミングなどが含まれます。話す言葉の意味だけでなく、非言語的な情報を積極的に取り入れることで信頼関係をつくることができるコミュニケーションスキルです。
ペーシングを行う目的について
ペーシングを意識的に行う目的は「信頼関係の構築」のためだと言えるでしょう。
人間は言葉の意味やロジックだけで相手を信頼するわけではありません。「この人は言っいてることはわかるし正しいけれど、なんとなく苦手だな」という経験がある人は多いのではないでしょうか。
ペーシングはそうした「損」をなくすためのスキルです。むしろ、うまく考えを言語化できなかったりロジックを組み立てるのが難しい領域の話をするときなどは特に効果が現れます。信頼関係が構築されると相手は積極的に話を話を聞いてくれるようになります。
ペーシングの３つの基本について
ペーシングは「しぐさ（表情）」「声」「言葉」の３つのポイントを押さえることでだれでも簡単に実践できるようになります。
- しぐさ（表情）
- 声
- 言葉
どうすれば良いのかを簡単に説明すると「真似すればよい」となります。たとえば相手とのおなじ表情をすると「共感」を相手に示すことができ、また声のトーンや話すスピードを相手に合わせると会話からストレスを取り除くことができます。それぞれ「ミラーリング」「マッチング」と呼ばれるテクニックです。
また、会話では相手が使用した単語をさりげなく使ってみると、相手への関心度の高さを示すことができます。
たとえば「週末はなにをしていましたか？」「友人とバーベキューを」「いいですね！」だと、ちょっとそっけないですが、「週末はなにをしていましたか？」「友人とバーベキューを」「ご友人とバーベキューですか！いいですね！」では、きちんと話を聞いている、聞き流していないという印象を与えることができます。これをバックトラッキングといいます。
まとめると、ペーシングの基礎となるテクニックは以下の３つです。
- ミラーリング
- マッチング
- バックトラッキング
「真似する」ということを覚えていれば、誰でも簡単に実践できます。
ペーシングにより得られるメリット
ペーシングは相手に同調することで安心感や親近感を与えることができ、コミュニケーションを通して信頼関係を構築するのに重要なスキルです。
相手が「信頼できる」と思ってくれているからこそ、大事な話をちゃんと聞いてくれたり、提案を受け入れてくれたり、大切な仕事を任せてくれたりします。こうした関係性はビジネスでもとても大切で、欠かせないものです。
単に相手に同調するだけでなく、相手の感情を誘導することもできます。応用的な技術ですが、これはクレーム対応でよく使われています。感情的になって早口で怒鳴るお客様に対して、オペレーターはゆっくりと理性的にと対照的な口調で話し、クレーム内容を１つずつバックトラッキングしていくという対応が、クレーム対応の基本です。相手が自分の言いたいことを言うにつれて落ち着きを取り戻していきます。
ペーシングは相手の感情を読み取り、状況を考えながら適切な対応をとることで幅広い応用が可能なスキルです。
ペーシングを習得して良い職場作りを！
ペーシングとは、相手の話し方や状態、呼吸などのペースを合わせるスキルです。相手に安心感と親近感を与え、一体感が生まれることで、コミュニケーションが取りやすくなり、信頼関係を構築するのに重要なスキルです。
Googleは成功するチームに最も重要なものとして「心理的安全性」を主張しました。ペーシングにより構築可能な信頼関係は、まさに風通しの良い社風やお互いを尊重する環境作りへの貢献が期待できます。少しのポイントさえ押さえれば誰でもすぐに実践できますので、教育研修として導入してみてはいかがでしょうか？
