良かれと思って生じるミスマッチの原因とは？
生産性の高い組織に共通する特徴はいくつもありますが、組織の風通しがいいことや、社員のコミュニケーションが良好なことなどは多くの企業でみられる特徴となっています。人間関係が良好なことは、社員の定着率や満足度にも大きく影響します。
人材サービスを展開しているUZUZの調査では、早期離職者の重要な退職理由として「社風が合わなかった」「人間関係がよくなかった」が上位に挙げられています。会社のやり方や会社にいる従業員と合わないと、離職に繋がりやすいという結果が明らかになっています。
出典元『UZUZ』【調査リリース】転職希望者は年末年始に急増｜20代の「第二新卒」に聞いた転職活動事情｜転職が多い職種は「営業」、業種は「建設・不動産」という結果に。
労働政策研究・研修機構の調査では、「入社後に重視されている」項目の1位に「人間関係がいいこと」が挙げられています。入社前では「雇用が安定していること」が重視されているのに対し、入社後になると「人間関係が良いこと」が重視され、入社前の重視具合と大きなギャップがあります。求職者は入社前には「人間関係が良いこと」を重視していない傾向にあるため、会社の実態として「人間関係が悪い」状態であると、自分では変えられない問題であるとして離職につながってしまうことが考えられます。
出典元『労働政策研究・研修機構』従業員の意識と人材マネジメントの課題に関する調査
人間関係が悪いと言っても原因はさまざまで、互いに嫌い合っている場合もあれば、一方は良かれと思っていたことがもう一方にとっては迷惑だったというような、性格や価値観のミスマッチが原因の場合もあります。
ミスマッチの原因のひとつに、フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）があります。今回は、価値観のミスマッチが起こる原因のひとつであるフォールス・コンセンサスが人事業務に与える影響について具体的に説明します。
フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）が人間関係を悪化させる
フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）「False consensus」とは、自分の意見や考え、行動が常に多数派でありかつ正常であると思い込む、認知バイアス（認知の偏り）のことです。周囲が合意してくれていると勝手に思い込む行為から、この名前がついています。フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）効果は、「偽の合意効果」や「総意誤認効果」ともいいます。
フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）効果は、たとえば学校や職場など、グループで議論したときに頻繁に発生します。特定の集団内で合意すると、さらに一般的でかつ大きな集団、たとえば市民やさらにいうと、日本人全体でも同じだろうと思ってしまう傾向が生まれがちです。わざわざ外部に、議論している内容を調査したり議論する機会がないと、ついそう信じ込んでしまいます。
フォールス・コンセンサスは職場の人間関係に悪い影響を与える
「フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）」が生まれる原因は、大きくは「正常化バイアス」と「帰属バイアス」に分けて考えることができます。ちなみに「バイアス（bias）」とは「認知の偏り」を意味する言葉です。
「正常化バイアス」とは、自分が少数派ではなく多数派に属していて正しいと思い込む認知バイアスです。「自分は他の人と同じ」と考えることで、安心感・正常性を感じやすくなる、という心理的な傾向を言います。「帰属バイアス」とは、「自分の意見・考え・価値観」を他人に投影して帰属させるという認知バイアスのことで、「自分はみんなと同じ」という本来は正しくないかもしれない心理傾向＝偽の合意、を強化しています。
日常様々な場面で誰もが意図せずフォールス・コンセンサスの影響を受けています。たとえば職場などで上司と部下の関係性でよくあるのは、上司側からすると部下との距離を縮めるためのコミュニケーションが、相手には「なれなれしい態度でパワハラ・セクハラではないか」と判断される例ではないでしょうか。上司が「仕事後でも上司と腹を割って話せる機会ができることは良いことだ、自分自身もそうして成長した。」と考えて仕事後に部下を食事に誘っても、「腹を割って話せる機会が良いことである」という根拠がないために、就業後も時間拘束されることに対して部下がストレスやハラスメントとして考える可能性が欠如しています。
仕事を休む時にはメールで連絡するのは非常識で、電話で報告するのが常識と思い込んでいる場合も該当します。非常識だと思っているのは、上司が「仕事で休むときは電話で報告すべきだ。多くの人も自分と同じ意見に違いない」という思い込みが発生しているためです。就業規則等で定められている場合は上司が正しいかもしれませんが、多くの人が自分と同じ意見を持っているには根拠がないため、この思い込みがミスマッチを生じさせます。
お客様のためを思って行ったサービスが空回りして、逆にクレームの原因になるなど、クライアントや顧客との間でこういったことが起こると、企業としても非常に大きな問題になることもあります。
フォールス・コンセンサスの問題点について
こういった傾向は、ビジネスの現場だけでなくプライベートでも起こりがちです。「周りは自分と同じはず」と思って物事を判断してしまうと、思わぬ間違いを起こすことがあります。ビジネスにおいては権限の大きい役職者や指導的立場の人は注意が必要です。部下や生徒も自分と同じ意見だと勝手に思いこみ何かの決定をしてしまうと、反感をかったりチームワークを乱す場合があります。
「フォールス・コンセンサス」の最大の問題は、自分の意見・言動が常に多数派で正しいと思い込む正常化バイアスによって、自分とは異なる他人の意見や言動を受け入れにくくなることです。このバイアスが、商品やサービスの購買意欲やポジティブな受け止めを阻害する要因となっている可能性があります。たとえば「広告は都合の良い情報だけしか出してない」や「安く利用するには条件があるはずだ」といった、広告・宣伝に対する思い込みがあります。
自分は部下とのコミュニケーションと思っていた言動も、一歩間違えればセクハラ・パワハラなどと受け取られてしまい、訴訟になるケースなどもあります。自分の視点が常に大多数と同じとは限らないこと、相手の考えや価値観を理解しようとする姿勢を持つことがまずは重要なのです。
フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）の対策方法について
フォールス・コンセンサスを防ぐためには、直接相手に真意を確かめたり、統計などの客観的資料を用意することです。それによって、間違った思い込みの大半は防ぐことができます。
フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）効果が起こってしまうと「誰もがそう思っている。それが当然」と思い込んでしまうので、「客観的指標を提示することで信頼性は高まるから、資料を用意する」といった行動自体を思い付きません。「自分では絶対にいけると思った企画の空振り」といった事態は起こらないのです。
フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）効果を予防するには、自分は当たり前と思っていることでも、常に客観的視点に立ち確認する癖を付けることが大切です。
自分の思い込みから脱却し、相手のことを理解する
人間関係のミスマッチの原因のひとつとして「フォールス・コンセンサス(偽の合意効果）)があります。このバイアスは誰もが陥りやすく、自覚することも難しいため、客観的なデータや複数の意見を取り入れるなど「当然こうだろう」と思うことほど慎重に考える必要があります。
フォールス・コンセンサスは「自分が思ったことは、多くの人も合意してくれるだろうから正しい」と思い込む現象です。自分の言動を受け取る側の考え方などを無視してしまうバイアスであるため、自分の思いを一方的に伝えるだけでなく相手にも同じ考え方を強要してしまうことは、人間関係の悪化に繋がります。フォールスコンセンサスから脱却し、良い人間関係を構築するためには、自分の考えを押し付けるのではなく、自分の考えを伝えながら相手の考え方も理解する相互理解の姿勢が必要不可欠です。
人間関係が悪化する原因となるフォールス・コンセンサス(偽の合意効果）への対策に取り組んで、早期離職を防止しましょう。