「コミュニケーション能力」が意味するもの
リーマンショック以降、求人倍率は年々上昇を続け、求人市場は売り手市場となっています。それゆえに即戦力となる優秀な人材の獲得難易度は高く、業界・職種未経験の若手人材を入社後に教育するのを想定することも大切です。その際には採用面接での見極めが大切です。では一般的にどのようなことが採用基準として設定されている傾向にあるのでしょうか？
経団連の新卒採用に関するある調査の結果を見てみましょう。「選考時に重視する要素」の上位５項目の推移ですが、16年連続で「コミュニケーション能力」が２位以下に大差をつけて１位となっています。
出典元『一般社団法人 日本経済団体連合会』2018 年度 新卒採用に関するアンケート調査結果
コミュニケーション能力は業務上の専門的能力（テクニカルスキル）とは違い、日常生活でも活用されている普遍性・汎用性の高いスキルです。それゆえに入社後に育成しやすい「専門性」と比較したとき、先天性が比較的強い「コミュニケーション能力」が採用時に重宝される傾向があります。
コミュニケーション能力の恩恵は、多岐に渡ります。顧客や取引先とのやりとり、交渉において、「相手を楽しませる」まではしなくても「不快さを与えない」という折衝スキルはとても大切です。社内でのコミュニケーションでも、些細な意思疎通の不具合でチームの雰囲気が悪化することも珍しくありません。人間関係の潤滑油としてストレスなくやりとりし、人間関係を健全に保つことができれば、働きやすい職場づくりへの貢献が期待できます。職場全体がストレスフリーで働きやすくなれば離職率が低下し、生産性も向上します。
では「コミュニケーション能力」とは、いったいどのようなスキルなのでしょうか？「コミュニケーション能力」という言葉は漠然とした雰囲気で使われがちな抽象的な概念であることに注意しましょう。特に採用面接の評価項目・評価基準とする場合、評価者全員でこの概念を共有しておく必要があります。
「コミュニケーション能力」という抽象概念を構成する具体的要素を取り出し、細分化してみましょう。コミュニケーション能力を構成するのは「話す」「聞く」「表情」「身振り手振り」などのスキルです。
今回は総合的なコミュニケーション能力として似たスキルである「折衝力」と「交渉力」を比較し、それぞれの共通点と相違点を紹介します。
交渉力と折衝力の共通点や違いとは？
交渉力と折衝力は、ともに相手との意思決定を行う上で重要なコミュニケーションスキルです。まずはそれぞれの意味から理解していきましょう。
折衝力の意味とは
折衝力とは、こちらの意思・主張を相手に持ちかけ、実現するスキルです。相手の要望や反応を見極めながら適切な振る舞いを行うことが求められ、そうした「駆け引き」を含む対人関係の処理能力という解釈も可能です。
交渉力の意味とは
交渉力とは、自分と相手の利害を調整し、お互いの意思決定の合意を得るまでのコミュニケーションスキルです。
重要なのは「自分の意思を通す」ことだけではありません。「相手が求めている対応」を的確に把握することが大切です。やりとりの過程において、不必要な衝突やトラブルを回避し、ストレスなく円滑に物事を進めることができれば、組織の生産性が向上します。
折衝力と交渉力の共通点・相違点とは
折衝力・交渉力を理解するうえで大切なのは、両者の共通点・相違点を正しく把握することです。この両者について比較してみましょう。
２つのスキルは一見して同じものに思えます。しかし、折衝力と交渉力には一点、明確な違いが存在しています。それは「折衝力では、お互いの利害が一致していないケースを想定した対人関係処理能力」が想定されているということです。
「交渉」では、こちらと相手が納得できる答えを見つけることを目的としていて「駆け引き」の要素は少ないですが、「折衝」では駆け引きの要素がやや大きいのが特徴です。ただ折衝でも交渉でも、最終的に「Win-Win」の関係性に着地することで、もっとも大きな利益が得られるという点で一致しています。
「折衝」と「交渉」に必要な３つのスキルについて
「折衝」と「交渉」は想定しているシチュエーションが異なるだけで、目的やすべきことの大枠はほとんど同じだと言えます。双方のスキルにおいて共通して重要となる３つのスキルを紹介します。
１．ラポール（信頼）形成
ラポール（信頼）形成では、本格的な議論をはじめる必要はありません。相手が話しやすい環境を作ることが目的になります。何気ない話で相手の興味を誘う雑談ができるとスムーズに信頼関係を構築できます。
相手が話す口調や仕草に合わせて振る舞うことも効果的です。「ペーシング」というコミュニケーションスキルで、相手の警戒心を解くのに有効かつ実践しやすいものです。
２．ヒアリング
折衝・交渉で大切なのは「相手がなにを考えているか」を知ることです。まず相手が話し、それを受けて自分が意見を述べるという形が理想的です。
相手の話を聞くのも「傾聴」という大切なコミュニケーションスキルが求められます。相手の意見を否定することなく受け入れ、相槌を打つなど邪魔しない程度のリアクションを適宜挟むと、相手から言葉を引き出しやすくなります。
３．自分の主張を述べる
自分の主張を述べるときに大切なのは「プレゼンテーションスキル」です。
自分の意見を簡潔かつ明瞭に述べ、相手に納得してもらうように提示する技術が求められます。
折衝力と交渉力で求められるスキルの違い
折衝力と交渉力では想定しているシチュエーションが異なります。両者の違いを考察するとき論点となるのが「利害が一致するか」であり、利害関係の不一致を前提とした折衝では少なからず「駆け引き」の要素があります。
折衝では、こちらが求めるものと相手が求めるものが異なっています。それゆえに、こちらの提案が提案した通りに受け入れられるというケースは稀と考えてちょうどよいでしょう。重要になるのは、両者の妥協点となる代替案を提示できるスキルです。こちらと相手が抱える課題を的確に察知し、その両方を解決するための方法を議論のなかで探り出す思考力が折衝には必要です。
交渉では「相手にこちらの要望をわかってもらう」ことが折衝以上に大切です。交渉では、こちらの要望・主張をそのとおりに通すことがゴールです。だからこそ「こちらの要望・主張に対して相手がどう感じるか」を的確に察しとるスキルが大切です。
察しとった「達成課題」を、どのように解決するかを論理的に探し出す思考力も必要です。交渉力のポイントは「ゴールから逆算して課題を発見・解決するスキル」になると考えられます。
折衝力は「狭義の交渉力」である
折衝力と交渉力は似ている概念ですが、お互いの利害が一致するか否かです。それゆえに折衝では「駆け引き」の要素が多くなり、交渉では「ゴール（目的）から逆算して課題を発見・解決する」ことが重要になります。
折衝と交渉はほとんど同じプロセスを踏むため、折衝力は交渉力に含まれる概念であるとも解釈できます。一般にお互いの利害が一致しない状態での交渉（＝折衝）の方が難易度が高いといえ、それは重要度も高くなると言い換えることもできるでしょう。利害が一致しない状況では、まず目指すべきゴールを話し合いのなかで発見しなくてはいけません。両者の要望を実現する代替案を即座につくるスキルが、狭義の交渉である「折衝」には求められます。
従業員や応募者の見極めを行う場合には、折衝力と交渉力の違いを理解し、どちらの能力を重要視するのかの判断基準を定めることが大切です。