ビジネスや人事にも影響する認知バイアス
様々な時代・場所で、人事評価における評価基準の公平性の重要さについては論じられ考えられてきましたが、「公平」というのは難しいものです。
世界的に人材サービス事業を展開するアデコの調査で、現在の人事評価制度への満足度を聞いたところ、「満足」と「どちらかというと満足」の合計が37.7％、「どちらかというと不満」と「不満」の合計が62.3％となりました。勤務先の評価制度に不満を持つ人が6割以上、また不満の理由として評価基準の不明瞭さや不公平さが挙げられています。
出典元『THE ADECCO GROUP』6割以上が勤務先の人事評価制度に不満、約8割が評価制度を見直す必要性を感じている
出典元『THE ADECCO GROUP』6割以上が勤務先の人事評価制度に不満、約8割が評価制度を見直す必要性を感じている
人事評価に不満を持つ人が多いのに対して、同調査では評価者の77.8%は自分の評価は適切だと思っており、評価する側とされる側で認識の差が大きいことが指摘されてもいます。
出典元『THE ADECCO GROUP』6割以上が勤務先の人事評価制度に不満、約8割が評価制度を見直す必要性を感じている
評価基準の曖昧さや評価する側とされる側の認識の差が生まれる大きな原因として、評価する側が持つ認知バイアスと呼ばれる様々な思い込みがあります。
今回は、認知バイアスの種類や具体例について説明します。
認知バイアス
誰もが、自分の育った環境や経験、 状況などによって、さまざまな影響を受けて偏った価値観、物事の見方をしています。こうした認知の歪みを「認知バイアス」といいます。
そもそも「認知」とは、心理学的に、知覚した外界の刺激を経験や学習によって得た概念と関連付けて受け取り、判断・解釈などをする事象を言います。
一般的に、人は外界の刺激を知覚してから認識するまでの過程は以下のようになります。
- 外界の刺激を五感(視覚、聴覚、触覚、味覚、嗅覚)でキャッチ
- キャッチした情報が脳に送られ、刺激の判断・解釈、情報の取捨選択
(情報を取捨選択して必要な情報に焦点を当てる) - 刺激を認識する
人は五感でキャッチした刺激を直接認識しているのではなく、無意識のうちに、刺激をキャッチした点と認識の間で「認知」という過程をこなしているのです。目の前に猫が現れた場合は、⓵猫の姿を視覚でキャッチする②視覚情報が脳に送られ、対象の特徴から過去の経験や記憶・知識を検索③対象が猫であると判断（認知）し、猫がいることを認識する、という過程になります。
自分で認識できる過程は、知覚(猫の姿を視覚的にキャッチ)→認識(猫がいる)の部分のみと言われています。知覚した情報が無意識に処理されるためです。知覚→認知→認識という流れのうち、通常人は、認知の部分を無意識で行っているため、知覚→認識しか自覚がないのです。
認知バイアスの種類について
認知バイアスに関する研究は、社会心理学の世界を中心に数多く行われており、さまざまな認知バイアスの存在が発表されています。有名な認知バイアスで、特に組織作りや人事に関連するものには、以下のようなものがあります。
ハロー効果について
ハロー効果とは、ある対象を評価するときに対象者の目立った特徴にひっぱられてしまい、その他についての評価にバイアスがかかり歪んでしまう現象のことです。「後光効果」や「ハローエラー」とも呼ばれます。心理学者のエドワードソーンダイク氏が1920年に書いた論文の中に「ハロー効果」という言葉が初めて用いられました。
選挙活動の際に、政治家の選挙演説に好感度の高い俳優が応援演説すると、政治家の主義主張と俳優が全く関係ないにも関わらず、それを聞いた人は「あの〇〇さんが応援しているんだから政策内容も優れているに違いない」と思いがちな傾向にあります。コマーシャルで好感度の高い芸能人が起用されるのは、こういった「ハロー効果」に則った合理的な宣伝手法だと言えます。
ハロー効果の具体例について
ハロー効果は、さまざまな人事活動において多く見られます。一つの特徴にひきずられて全体を評価してしまう行為は、人事評価や面接時に大きく影響し、評価誤差が生じる要因となってしまいます。
過去の経歴を元に個人を判断してしまう
出身大学や何らかの受賞経歴があるなど、過去の輝かしい経歴情報のイメージを強く持ってしまい、他の人材と比較して、評価を高く変動させることがあります。学歴や過去の業績はあくまでも一つの判断材料なのですが、特徴的な一面のイメージを強くもってしまい、他の欠点に目を向けなくなってしまうのです。
面接などでは、優れた目立つ部分とコミュニケーションスキルなどを切り離して、個人を見るようにしましょう。
個人のスキルを拡大解釈してしまう
面接の場などで語学が堪能という応募者がいた場合、勝手にグローバルで活躍できる業務遂行能力を持っている、と解釈してしまうことがありませんか？実際には語学のスキルだけでは他の国で働くことは難しいのですが、特徴的なスキルを聞いた際にスキルを拡大解釈し、仕事につながるさまざまなことをポジティブに解釈してしまうのがハロー効果です。
一つのスキルを文字通り受け止めて、冷静に、客観的に評価することが必要なのです。
ダニング＝クルーガー効果について
ダニング＝クルーガー効果とは、説を提唱した米国のコーネル大学の研究者の名前で呼ばれれているメタ認知的な現象の一つで、「自分が優れている」という一種の思考の錯覚（認知バイアス）を指します。
コーネル大学のデイヴィッド・ダニングとジャスティン・クルーガーダニング氏が、大学において学生の成績と自己評価の関係を調べた実験に端を発します。その結果、成績が悪い人ほど自分が全体の中で占める位置を過大評価していること、優秀者は自分のレベルを控えめに評価していることを示しました。彼らは「優越の錯覚を生み出す認知バイアスは、能力の高い人物の場合は外部（＝他人）に対する過小評価に起因している。能力の低い人物の場合は内部（＝自身）に対する過大評価に起因している。」と述べています。
- 自分が優れているという、一種の思考の錯覚（認知バイアス）
- 自分の欠点を見れないことが原因による、自己の過大評価
ダニング＝クルーガー効果の具体例について
失敗したときの行動
失敗をしたときの要因は多様で複雑ですが、ある程度はきちんと掘り下げることが必要です。
ダニング＝クルーガー効果に陥りがちなタイプは、外的要因（外の環境のせいにする）に注目しがちとも言われます。外部に原因を求めても、自己改善を図ることはできません。
他人の能力を正しく評価できない
私たちは「他人の能力」を見て、相対的に自分の能力を判断します。しかし物差しが偏っていた場合、自分の能力も正確に評価できません。
他人をきちんと客観的に評価できることが、ダニング＝クルーガー効果に陥いらない一歩なのです。
確証バイアスについて
確証バイアスとは、心理効果のひとつで、あらかじめ抱いていた仮説や先入観に合致したデータだけを求める傾向のことです。ひとたび仮説を抱くと、反証となる証拠を無視したり、自分の都合のいいように一方的に解釈したりすることは、多くの人にも経験があるのではないでしょうか？
確証バイアスとは「有利に物事を進めたいがために、自分にとって都合の良い情報ばかりを集める作用」のことで、簡単に言うと『僕たちは物事を自分が見たいように見て、聞きたいように聞く』ということです。
データ収集の際、自分の考えに都合よく考える確証バイアスに支配されると自分の考えに都合が良いデータを集めます。都合の良くないデータには偏見(=バイアス)を持ち、情報に触れないように、触れても疑ってかかるようになってしまうのです。こういった『先入観』は、大抵の人間にあるもので、自分の知識や経験で物事を判断してしまいがちです。
確証バイアスの具体例について
人材育成
社員教育は企業にとっても重要なことです。教育者側が気を付けるのは、自分が確証バイアスにかからないことです。例えば新入社員の出身校や家庭環境と当人は切り離して考えることです。そうすることで新入社員の持っている力を十分引き出せることが可能になります。
初めての対面は第一印象が重要です。社員に「上司はこういう人」と思わせるには確証バイアスが使えるでしょう。ビジネス全般に応用する時はこの方法がいいようです。
面接／第一印象の確証バイアス（第一印象に引きづられる）
一番陥りがちで避けるのが難しい分野と言われています。簡単に言うと、第一印象に強い影響を受けるということです。
人は最初に感じた印象を知らず知らずのうちに追証しようとしてしまいます。確証バイアスにかかっていると、例えば「1つのことをコツコツ努力した」というエピソードが、第一印象の良い候補者だと「継続力がある」と評価され、第一印象の悪い候補者だと「柔軟性がない」と真逆の評価になってしまいます。
正常性バイアスについて
正常性バイアスとは災害心理学等において用いられる用語で、人が危機や異常に直面した際、現実を直ちには受け止められず、半信半疑のうちに過小評価や楽観視をして「まだ大丈夫」と思い込もうとする傾向のことです。本来は、人が物事に過剰に動じず平静を保つための心の働きですが、非常時にはこれが災いし、自然災害等に際して人が逃げ遅れる原因でもあり得るとされています。
企業における組織行動でも同じことが起こる可能性があるなと感じました。目の前に見えている危機を察して対応することができても、将来起こりうる可能性がある危機にはついつい鈍感になって、対応が後回しになってしまうことがあるのではないでしょうか。
日常生活で何かあるたびにビクビクしながら生きていると全く効率的でないため、ある程度の異常は正常の範囲内として処理する心の機能が働くのです。バイアス自体は日常生活ではとても役に立つものですが、災害や会社の不祥事など、日常の延長線上にない事態になった時に最悪の場合、生命にも危険を及ぼすものとなってしまうものです。
正常性バイアスの具体例について
正常性バイアスの「大丈夫だろう」という思い込みは、ひいては、コンプライアンスやリスクマネジメントの軽視につながり、企業の存続自体が危ぶまれるような大きな不祥事につながるのです。
思い込み
あるメーカーの工場では、正しくヘルメットを着用することを義務づけています。しかし実際には頭に載せているだけに等しい状態で、金具をしっかり締めずにラインについてしまう従業員がいるとします。仲間が注意すると「大丈夫、すぐに締めるから」という返事が返ってきますが、ラインの作業が一段落つくまで、その「すぐ」はやってきません。そのわずかな時間にも、大きな事故は起こりうるにもかかわらずです。これを見て「意識が低い」と従業員を責めても解決にはなりません。
誰でも正常性バイアスはかかるものという認識を持つことが重要なのです。
過重労働などの問題
過労などの問題の多くは「正常バイアス」が働いていると言われています。防止対策が国を挙げての重要な課題であることは、社会一般に認識されるようになっていますが、まだ少なくない人は「リスクはリスクに過ぎず、必ず具現化するとは限らない」正常性バイアスが働いていると言われています。
身近に働き過ぎの人がいたとして、労働者本人、その家族、使用者、いずれかの当事者が「大分無理をして働き過ぎじゃないか」と認識はしても、本当に倒れてしまうかどうかはわからないと思い、行為を止めることができません。しかし現実に無理し過ぎだと思える人がいたなら正常性バイアスを排し、適正な労働環境を見つけていくことが必要です。労使双方が自律的にリスクヘの対処を決めることも、また大切なのです。
自己奉仕バイアスについて
自己奉仕バイアスとは、物事が成功した時は自分の功績だと感じやすく、失敗した時は他人や自分以外のせいだと思いやすい心理的な事象のことです。ビジネスシーンでもプロジェクトが成功すると自分の成果だと自慢をするのに、失敗すると部下にその責任を押し付ける上司がいたりしますが、その際に働いているのが「自己奉仕バイアス」です。
自己奉仕バイアスには確証バイアスが関係しています。一つの思い込みがあると、それを支持するような情報ばかりが目について、最初の思い込みをより強化してしまうバイアスです。こういった確証バイアスのようなものは、加速してしまう側面があります。
人は自尊心を保つために、自分の失敗をできるだけ認めたくないという根源的な欲求があります。そのため、失敗した時には、不可抗力だったと思い込むことで、安心を得ているのです。
自己奉仕バイアスの具体例について
上司部下の関係性
上司と部下の関係にも「自己奉仕バイアス」が見られます。
目標管理において、上司は失敗の原因を部下やほかに求めようとする傾向があるのに対し、部下は、顧客や同僚、上司といった自分以外の人を原因にしようとする傾向があります。
「自己奉仕バイアス」は誰もが捉われてしまうことがありますが、それを防止するためにはまずバイアスという存在を自ら認識し、普段の生活から自分の主張や意見を疑う姿勢を持っておくことです。そして相手の視点に立ち、自分の主張を検証する姿勢をもつことが大切です。
自分の主張の弱点を考えてみることも有効です。複数の視点を自分の中に持つことで、バイアスは解消しやすくなります。
仕事ができる人ほど、自己奉仕バイアスとは逆に「良い結果が出たのは周囲のおかげだ」と考える傾向があると言います。バイアスを克服するためには、いかに自分を俯瞰できるか、また、バイアスさえも俯瞰できるかが問われるのです。
認知バイアスの具体例から対策を考える
認知バイアスとは、過去の経験などによる思い込みによって生じた偏見や先入観のことです。認知バイアスにはさまざまな種類があり、人材の評価という定性的な情報に偏りがちな人事業務においては特に注意が必要です。
一つのバイアスの対策をしっかりしても、他のバイアスに陥ってしまう危険があります。認知バイアスにはどんな種類があるかを知り、自分や企業全体が何かしらのバイアスに陥っていないか常に気を配りましょう。