ミツカリを導入する前の課題

食品・飲料メーカーのネスレ日本では、主にお客様対応を担うコールセンターでミツカリを活用しています。ミツカリ導入前は、コロナ禍において大人数のコミュニケーター（電話オペレーター）を集めて対面研修を実施する機会が減少したことで、応対品質の維持・向上が課題でした。オンラインのトレーニングでは、対面で把握できていた受講者のちょっとした疑問や戸惑いがトレーナーに伝わりづらく、一方で、受講者側でもトレーナーの表情が厳しく見えてしまったり、質問のタイミングが掴めず疑問が解消できないといった悩みがありました。

ミツカリを選んだ理由

そのような課題の解決を模索していた時に、ミツカリのソーシャルタイプを見つけました。他の適性検査に比べてシンプルで理解しやすい結果表示と、コミュニケーション改善に活用するための具体的なアクションが提示されている点が魅力的でした。ミツカリのソーシャルタイプは各タイプの特性だけでなく、相互コミュニケーション時に発生しやすい齟齬や対策を網羅した資料が準備されています。オンライン環境でも、互いのタイプに合わせた伝え方を実践することで円滑なコミュニケーションが可能になるかもしれない、という具体的な活用イメージが湧きました。また、コミュニケーター間のコミュニケーションが円滑になることで、コミュニケーター自身の満足度が向上し、さらには応対品質の維持・向上にもつながるのではないか、という期待もありました。

ミツカリ導入後の効果や期待すること

現在、弊社のコールセンターでは、新任のコミュニケーターにミツカリを受検してもらい、各自のソーシャルタイプを把握しています。例えば、研修がオンラインになったことで、質問のタイミングが難しく、わかりにくかったと感じているコミュニケーターがいましたが、実はそのコミュニケーターはアナリティカルタイプで、何事も納得しないと先に進めないという傾向がありました。そこで、トレーナーには、このコミュニケーターはロジカルに順序立てて全体像を説明することで理解してもらいやすくなる特徴があることを伝えたところ、質問のタイミングを増やすなどの工夫が行われ、オンライントレーニングの改善につながりました。このように、互いのタイプを理解し、ソーシャルタイプに基づいたコミュニケーションの傾向と、適切な伝え方を実践することで、社内のコミュニケーションに役立てています。

今後は、お客様対応においても、ミツカリのソーシャルタイプの考え方を活用できればと考えています。コミュニケーターがお電話口のお客様のソーシャルタイプを想像しながら、自分のタイプとの関係の中で説明の順番やお伝えの仕方を工夫することで、さらなるお客様の満足度向上につながることを期待しています。